Inhaltsverzeichnis

Alle Kapitel aufklappen
Alle Kapitel zuklappen
1 Bevor Sie starten – analysieren und vorbereiten
25
1.1 Bevor Sie mit dem Lesen dieses Buches starten
26
1.1.1 An wen richtet sich dieses Buch?
26
1.1.2 Wie arbeiten Sie am besten mit diesem Buch?
27
1.1.3 Was dieses Buch nicht leistet
27
1.2 Ist Ihr Unternehmen bereit für den Online-Handel?
27
1.2.1 Akzeptanz für das Thema E-Commerce
28
1.2.2 Kunden und potenzielle Kunden
30
1.2.3 Lieferanten bzw. Hersteller
30
1.2.4 Vorhandene Ressourcen
31
1.2.5 Vorhandenes Know-how
32
1.2.6 Investitionsbereitschaft
32
1.2.7 Das richtige Mindset
33
1.2.8 Eignen sich Ihre Produkte für den Online-Handel?
33
1.2.9 Sonstiges
42
1.3 Der Start in den Online-Handel
43
1.3.1 Vom stationären Handel ins Internet
43
1.3.2 Analyse der Herausforderungen
47
1.3.3 Vorteile identifizieren und entwickeln
54
1.3.4 Mögliche Werbe- und Vermarktungskanäle
56
1.3.5 Eigener Online-Shop oder Marktplätze?
57
1.3.6 Planen Sie lieber etwas länger und dafür genauer
59
1.4 Grundsätzliche Unterschiede zwischen B2C und B2B
59
1.4.1 Business-to-Consumer (B2C)
60
1.4.2 Business-to-Business (B2B)
62
1.4.3 Treffen Sie eine Entscheidung
64
1.5 Der Faktor Ihrer Branche
64
1.6 Mit welchen Kosten und Zeitinvestitionen müssen Sie rechnen?
65
1.6.1 Entwicklung der E-Commerce-Strategie
65
1.6.2 Ausarbeitung der Anforderungen und Projektplanung
66
1.6.3 Designentwicklung
66
1.6.4 Technische Realisierung
67
1.6.5 Inhaltserstellung
67
1.6.6 Ausarbeitung und Durchführung der Werbemaßnahmen
67
1.6.7 Schulung der Mitarbeiter
68
1.6.8 Testphase und Go-live
68
1.7 Finanzierung von E-Commerce-Projekten
69
1.7.1 Leasing
69
1.7.2 Fördermitteln
70
1.7.3 Beteiligungen
71
1.8 Projekte mit einer Agentur oder inhouse durchführen
71
1.8.1 Vor- und Nachteile einer Inhouse-Entwicklung gegenüber einer Zusammenarbeit mit Agenturen
71
1.8.2 Welche Informationen müssen im Vorfeld erarbeitet werden?
73
1.8.3 Ihre Rolle innerhalb eines E-Commerce-Projekts
74
1.8.4 Projektmanagement und Qualitätssicherung
75
1.9 Den richtigen Implementierungspartner finden
76
1.10 Erstellung eines Anforderungskatalogs
79
1.10.1 Realisierungszeitraum (Start und Ende)
80
1.10.2 Projektbudget
80
1.10.3 Wird ein neuer Online-Shop entwickelt oder ein bestehender Shop abgelöst?
81
1.10.4 Welche Sprachen werden benötigt, und in welchen Ländern sind Sie aktiv?
81
1.10.5 Währungen und Preisbildungen
81
1.10.6 Multi-Store-Funktionalität
81
1.10.7 Präferierte Software
82
1.10.8 Schulungen
82
1.10.9 Möchten Sie das Shop-Backend selbst pflegen?
83
1.10.10 Gütesiegel und Zertifizierungen
83
1.10.11 Gewünschte Endgeräte
86
1.10.12 Branche und Produkte
86
1.10.13 Geschäftsmodell
87
1.10.14 B2B oder B2C
87
1.10.15 Konkurrenten
87
1.10.16 Screendesign des Online-Shops
87
1.10.17 Kundenspezifische Anforderungen
88
1.10.18 PDFs und E-Mails
88
1.10.19 Navigationskonzept
88
1.10.20 Funktionsumfang und Anforderungen
89
1.10.21 Prozesse
89
1.10.22 Anbindung an externe Systeme
90
1.10.23 Bezahl- und Versandmöglichkeiten
90
1.10.24 Inhalte und deren Verwaltung
90
1.10.25 Hosting
91
1.10.26 Marketing (SEO)
91
1.10.27 Rechtliche Anforderungen
91
1.10.28 Sonstiges
91
1.11 Qualitätssicherung und Steuerung
92
1.11.1 Entscheiden Sie sich zwischen einem Wasserfall- und einem agilen Projekt
92
1.11.2 Schaffen Sie Transparenz
94
1.11.3 Definieren Sie einen fixen wöchentlichen Austausch
94
1.11.4 Kommunizieren Sie Deadlines
94
1.11.5 Akzeptieren Sie auch ein Nein
95
1.12 Checkliste: Wo stehen Sie aktuell?
95
1.13 Fazit
96
2 Welcher Shop ist der richtige? Technische Lösungen und Möglichkeiten
97
2.1 Überblick über die aktuellen E-Commerce-Lösungen
98
2.1.1 Shop-Lösungen
100
2.1.2 Software-as-a-Service-Lösungen
102
2.1.3 Marktplatzlösungen
103
2.1.4 Fazit
103
2.2 Unterschiede zwischen Frameworks und Online-Shop-Software
104
2.2.1 Erste Generation: ERP-Zentrierung
104
2.2.2 Zweite Generation: Shop-Zentrierung
104
2.2.3 Dritte Generation: Suite-Zentrierung
105
2.2.4 Vierte Generation: Kundenzentrierung
106
2.2.5 Fazit
107
2.3 Den Online-Shop kaufen oder mieten?
107
2.3.1 Vor- und Nachteile gekaufter Systeme
108
2.3.2 Vor- und Nachteile von gemieteten Systemen
109
2.3.3 Fazit
111
2.4 Cloud-Lösungen verstehen
111
2.4.1 Software as a Service (SaaS)
112
2.4.2 Platform as a Service (PaaS)
113
2.4.3 Infrastructure as a Service (IaaS)
113
2.4.4 Zusammenfassung
114
2.5 E-Commerce-Lösungen im Überblick
114
2.5.1 Shopify
115
2.5.2 Jimdo
117
2.5.3 Wix
119
2.5.4 Amazon
120
2.5.5 plentymarkets
122
2.5.6 eBay
123
2.5.7 WooCommerce
125
2.5.8 xt:Commerce
126
2.5.9 PrestaShop
128
2.5.10 Shopware
130
2.5.11 OXID
132
2.5.12 Magento
134
2.5.13 OroCommerce
137
2.5.14 Sylius
139
2.5.15 commercetools
141
2.5.16 Spryker
142
2.5.17 SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris)
144
2.5.18 Salesforce Commerce Cloud
145
2.5.19 Intershop
147
2.5.20 HCL Commerce
149
2.5.21 Fazit
151
2.6 Leitfaden für die Auswahl einer E-Commerce-Lösung
151
2.6.1 Einführungsphase
152
2.6.2 Anforderungsanalysephase
154
2.6.3 Auswahlphase
156
2.7 Zukunftstrends
157
2.7.1 Chatbots
157
2.7.2 Voice Commerce
158
2.7.3 PWA – Progressive Web Apps
159
2.7.4 Augmented Reality
161
2.7.5 Blockchain
161
2.7.6 Fazit
162
2.8 Mittels MVP zu einem schnellen Go-live
162
2.9 Checkliste: So finden Sie die richtige Lösung
163
2.10 Fazit
164
3 Kunden zum Kaufen animieren – Produkte und Warengruppen
165
3.1 Psychologische Aspekte und Grundlagen
165
3.1.1 Exklusivität
166
3.1.2 Verknappung
167
3.1.3 Attraktivität
167
3.1.4 Prominente Markenbotschafter
168
3.1.5 Empfehlung durch die breite Masse
169
3.1.6 Druck
170
3.1.7 Weitere Mittel und Möglichkeiten
170
3.2 Der Einstieg über die Startseite
170
3.3 Aufbau der Kategorienstruktur
172
3.4 Produktinformationen
181
3.5 Wie werden Produkttexte richtig geschrieben?
183
3.5.1 Kommunizieren Sie Produktvorteile, und verlieren Sie sich nicht in Prosa
184
3.5.2 Achten Sie auf die Textlänge, und bleiben Sie kompakt
186
3.5.3 Schreiben Sie verständlich und präzise
187
3.5.4 Werden Sie selbst kreativ, und übernehmen Sie nicht nur Herstellertexte
187
3.5.5 Verwenden Sie magische Worte
188
3.5.6 Schaffen Sie Vertrauen, und erzeugen Sie Sicherheit
188
3.5.7 Achten Sie auf Aktualität
189
3.5.8 Behalten Sie Ihre Zielgruppe im Hinterkopf
189
3.6 Produkttexte in Bezug auf Google und weitere Suchmaschinen
190
3.6.1 Erstellen Sie einzigartige Texte
190
3.6.2 Achten Sie auf das Format und die Struktur
191
3.6.3 Denken Sie an Keywords, Keywords, Keywords und Keywords
191
3.6.4 Schreiben Sie Texte in der Landessprache
193
3.6.5 Vermeiden Sie Wiederholungen
193
3.7 Auswirkungen einer Multi-Channel-Strategie auf Produkttexte und Produktinformationen
194
3.7.1 Amazon
194
3.7.2 eBay
196
3.7.3 kaufland.de (ehemals real.de)
197
3.8 Textbroker als Content-Lieferanten
198
3.8.1 content.de
199
3.8.2 textbroker.de
205
3.9 Mehrsprachige Texte
208
3.10 Produktbilder
209
3.10.1 Produktbilder vom Hersteller
210
3.10.2 Produktbilder von einer Agentur/einem Fotografen erstellen lassen
210
3.10.3 Produktbilder selbst machen
211
3.11 Wo werden Produktinformationen verwaltet?
212
3.11.1 Kategorien und Warengruppen
212
3.11.2 Artikelstammdaten
213
3.11.3 Produkteigenschaften und Beschreibungstexte
213
3.12 360-Grad-Ansichten
214
3.13 Produktkonfiguratoren
216
3.14 Preisbildung
216
3.15 Qualität statt Quantität
221
3.16 Ein Beispiel aus der Praxis
222
3.17 Fazit
225
4 Mit Usability, Design und Sicherheit zu hohen Conversion-Raten
227
4.1 Was sind eigentlich Usability, User Experience bzw. Design?
228
4.2 Die Arbeit mit einem gekauften Theme/Template
229
4.2.1 Auswahl eines geeigneten Templates
229
4.2.2 Installation des Themes
231
4.2.3 Individualisierung
231
4.2.4 Vor- und Nachteile auf einen Blick
231
4.2.5 Empfehlungen für Portale zum Theme-Kauf
233
4.2.6 Vorgehensweise bei SaaS Lösungen wie Shopify
234
4.3 Ein Design von Grund auf selbst entwickeln
234
4.3.1 Gute Planung ist alles
234
4.3.2 Wichtige Ansichten in einem Online-Shop
237
4.3.3 Das Zusammenspiel mit einer Grafikagentur/einem Grafiker
252
4.3.4 Technische Umsetzung des Entwurfs
253
4.4 Usability-Faktoren, die Sie beachten müssen
254
4.4.1 Technische Fehler
254
4.4.2 Ladezeiten
257
4.4.3 Buttons und Links kenntlich machen
260
4.4.4 Suchfunktion
262
4.4.5 Gastbestellungen und Benutzerkonten
265
4.4.6 Hintergrundinformationen zum Online-Shop-Betreiber
266
4.4.7 Produktinformationen
268
4.4.8 Layout und Raster
268
4.4.9 Farben und Schriftgrößen
271
4.4.10 Formulare
271
4.4.11 Mobile Endgeräte
273
4.4.12 Barrierefreiheit
273
4.4.13 Bezahlvorgang
274
4.5 Mobile First, Responsive Design und Progressive Web Apps
279
4.5.1 Mobile First
279
4.5.2 Responsive Design
280
4.5.3 Progressive Web Apps
282
4.5.4 Was dies konkret für Sie bedeutet
283
4.6 Akzeptanz eines Designs analysieren
284
4.7 Der Faktor Vertrauen
287
4.7.1 Zalando
288
4.7.2 Weltbild
308
4.7.3 Cyberport
319
4.7.4 Wie Sie Vertrauen schaffen
328
4.8 Tools für die Entwicklung von Wireframes
329
4.8.1 Adobe XD
329
4.8.2 Lucidchart
330
4.8.3 Balsamiq
331
4.9 Checkliste: Ist Ihr Design geeignet für Ihre Kunden?
331
4.10 Fazit
333
5 Schnelle Lieferung, schneller Erfolg!
335
5.1 Flexibilität und Schnelligkeit sind Schlüsselfaktoren
335
5.2 Herausforderungen von Click & Collect
339
5.3 Versand im Fall digitaler Güter
341
5.4 Einordnung des Versands im Bestellbearbeitungsprozess
341
5.5 Auswahl des Versanddienstleisters
342
5.5.1 Haben Sie viele unterschiedliche Produkte?
343
5.5.2 In welche Länder versenden Sie Ihre Artikel?
344
5.5.3 Welche Rolle spielt die Geschwindigkeit?
346
5.5.4 Benötigen Ihre Artikel einen speziellen Schutz?
346
5.5.5 Wünschen Ihre Kunden die Lieferung an eine Packstation?
348
5.5.6 Wie kommt das Paket zum Versanddienstleister?
349
5.5.7 Was passiert bei Transportschäden?
350
5.5.8 Ist ein Tracking möglich?
352
5.5.9 Liefert der Versanddienstleister direkt zum Kunden?
352
5.5.10 Zustellversuche
352
5.5.11 Integration in Ihre E-Commerce-Lösung
353
5.5.12 Kundenservice
353
5.6 Shipping Service Provider
354
5.7 Berechnung der Logistikkosten
356
5.8 Eigenes Lager oder Dropshipping?
361
5.9 Fulfillment am Beispiel von Amazon
362
5.10 Alternative zum Amazon-Fulfillment
364
5.11 Retourenmanagement
364
5.11.1 Es kommt auf die Produkte an!
365
5.11.2 Je mehr Sie informieren, desto geringer die Retourenquote
366
5.11.3 Gefahrenpotenzial Kauf auf Rechnung
367
5.11.4 Kundenfeedback hilft bei der Entscheidungsfindung
368
5.11.5 Setzen Sie auf Kundenfeedback
368
5.12 Ein kurzer Ausflug in die E-Commerce-Praxis
368
5.13 Fazit
369
6 Die richtigen Zahlungsmethoden für Ihre Kunden
371
6.1 Beliebte Zahlungsarten in Deutschland im Überblick
371
6.2 Zahlungsarten und Provider im Überblick
373
6.2.1 Vorkasse
374
6.2.2 Rechnung
378
6.2.3 Zahlung per Kundenkarte
380
6.2.4 SEPA-Lastschrift
382
6.2.5 Finanzierung/Ratenkauf
386
6.2.6 Kreditkarte
388
6.2.7 PayPal
392
6.2.8 Sofortüberweisung (Klarna)
395
6.2.9 Giropay
397
6.2.10 Postpay
399
6.2.11 Apple Pay
399
6.2.12 Google Pay
400
6.2.13 Amazon Payments
401
6.2.14 PayPal Plus (ehemals Billsafe)
402
6.2.15 Billpay
403
6.2.16 Klarna
405
6.2.17 Barzahlen
408
6.2.18 Paydirekt
409
6.2.19 Bitcoin
410
6.2.20 Alipay
411
6.2.21 Barzahlung bei Abholung
411
6.2.22 Masterpass
412
6.2.23 mpass
413
6.3 Payment-Provider oder selbst abwickeln?
414
6.3.1 Die Aufgaben eines Payment Service Providers
414
6.3.2 Betrachtung der Kosten eines Payment Service Providers
415
6.3.3 Vorgehensweise bei der Auswahl eines Payment Service Providers
416
6.4 Verdächtige Bestellungen verhindern
420
6.4.1 Blockierung von Nutzern aus dem Ausland
420
6.4.2 Captchas im Check-out
420
6.4.3 Fraud-Prevention-Anbieter
422
6.4.4 Lieferadressen und Länder
422
6.4.5 Adressdatenprüfungen
422
6.5 Zahlungsausfälle minimieren
423
6.5.1 Absicherung über Payment-Provider
423
6.5.2 Risikominimierung mit »Hausmitteln«
423
6.5.3 Bonitätsprüfung
425
6.6 Kryptowährungen im E-Commerce
427
6.7 Rechtliche Anforderungen
429
6.8 Die passende Zahlungsart für Ihre Kunden finden
430
6.9 Zahlungsarten in den Online-Shop integrieren
431
6.10 Fazit
432
7 Der Online-Shop als Bestandteil Ihres Unternehmens – Integration in Ihre IT-Landschaft
433
7.1 Integration des Online-Shops in die bestehende IT-Infrastruktur
433
7.1.1 Integrationsformen
433
7.1.2 Integration und Standardisierung
439
7.1.3 Integration und Abhängigkeit
439
7.1.4 Zusammenfassung
440
7.2 Externe Software auswählen, integrieren und nutzen
441
7.2.1 ERP: Preise, Produktdaten, Warengruppen und Verkäufe
441
7.2.2 PIM: Produkte zentral verwalten
442
7.2.3 CRM: Kundenbindung schaffen und optimieren
443
7.2.4 OMS: Bestellungen und Lagerbestände über mehrere Kanäle abgleichen
445
7.2.5 Multi-Channel-Distributions-Lösungen
446
7.2.6 E-Mail: Newsletter und E-Mails extern versenden
449
7.2.7 Weitere Lösungen
450
7.2.8 Zusammenfassung
454
7.3 Fazit
454
8 Online-Marketing – Kunden gewinnen, Umsätze steigern
455
8.1 Warum Online-Werbung?
455
8.2 Abrechnungsmethoden und Kostenkalkulationen
456
8.3 Affiliate Marketing
459
8.3.1 Auswahl eines Affiliate-Netzwerkes
461
8.3.2 Kampagnen in einem Affiliate-Netzwerk anlegen
463
8.3.3 Einsatz einer Cookie-/Trackingweiche
465
8.4 Display Ads und Targeting
467
8.4.1 Bannerformate
468
8.4.2 Bannergestaltung
469
8.4.3 Targeting
470
8.5 Preissuchmaschinen
474
8.5.1 Anmeldung und technische Realisierung
476
8.5.2 Feed Engines
477
8.6 E-Mail-Marketing
480
8.6.1 Der E-Mail-Verteiler
480
8.6.2 Newsletter-Inhalt
483
8.6.3 Auswahl an E-Mail-Marketing-Anbietern im Überblick
490
8.7 Paketbeilagen und Gutscheinnetzwerke
492
8.8 Erarbeitung einer optimalen Online-Marketing-Strategie
493
8.9 Shopbasiertes Marketing
495
8.9.1 Interne Banner
495
8.9.2 Automatische Produktvorschläge – Recommendations
496
8.9.3 Interne Suche
499
8.10 Fazit
502
9 Content Marketing
503
9.1 Ihre Zielgruppe für den Shop
504
9.1.1 Personas erstellen
504
9.1.2 Online-Umfrage
507
9.1.3 Persönliche Interviews
509
9.2 Welcher Content ist der richtige?
511
9.2.1 Content-Produktion für die verschiedenen Formate
512
9.2.2 Content planen
516
9.3 Content verteilen
517
9.3.1 Owned Media – eigene Kanäle
517
9.3.2 Earned Media
518
9.3.3 Paid Media
518
9.4 Erfolgsmessung der Content-Strategie
519
9.4.1 Ziele Ihrer Content-Erstellung
519
9.5 Fazit
520
10 Suchmaschinenmarketing – so wird Ihr Shop gefunden
521
10.1 Suchmaschinenoptimierung (SEO)
522
10.2 Wie findet Google?
523
10.2.1 Arten von Suchanfragen
525
10.2.2 Google Universal Search
526
10.3 On-Page-Optimierung
529
10.3.1 Metainformationen
529
10.3.2 Keyword-Recherche
531
10.3.3 Relevanter Inhalt
534
10.3.4 Überschriften H1 bis H6
536
10.3.5 ALT-Attribute bei Bildern
537
10.3.6 Duplicate Content
538
10.3.7 Seiten-Performance
538
10.4 Off-Page-Optimierung
541
10.4.1 Externe Linktexte
541
10.4.2 Backlinks
541
10.4.3 SEO-Analyse-Tools
545
10.4.4 Google Search Console
546
10.4.5 SEO – inhouse oder mit einer Agentur?
551
10.5 Anzeigen auf Suchmaschinen (SEA)
552
10.5.1 Wie funktionieren Google Ads?
552
10.5.2 Google-Ads-Konto einrichten
554
10.5.3 Aufbau und Struktur des Google-Ads-Kontos
555
10.5.4 Kampagnen
555
10.5.5 Anzeige- und Ziel-URL
562
10.5.6 Dynamische Keywords
563
10.5.7 Keyword-Auswahl
566
10.6 Google-Displaynetzwerk
569
10.6.1 Targeting im Displaynetzwerk
570
10.7 Kosten für Google Ads
573
10.7.1 Klickrate – wie ist das Verhältnis von Anzeigen zu Klicks?
574
10.7.2 Relevanz der Anzeige
574
10.7.3 Relevanz der Zielseite
574
10.7.4 Gesamt-Performance des Google-Ads-Kontos
574
10.7.5 Ermittlung des Anzeigenranges
575
10.8 Fazit
575
11 Omni-Channel als Erfolgsmotor im E-Commerce
577
11.1 Handel über Marktplätze
578
11.2 Marktplätze im Porträt
580
11.2.1 Amazon
580
11.2.2 eBay
587
11.2.3 Anbindung der Marktplätze
592
11.2.4 Einbindung der stationären Filiale(n)
593
11.3 Fazit
594
12 Der Kompass im E-Commerce – Conversion-Messung und -Optimierung
595
12.1 Warum müssen Daten erfasst und ausgewertet werden?
595
12.2 Ermittlung von Leistungskennzahlen und wichtigen Erfolgsfaktoren
598
12.2.1 Systematische Analyse und Optimierung
601
12.3 Marketingkampagnen und Customer Journey
607
12.3.1 Interne Kampagnen
612
12.4 Welche Webanalyselösung ist die richtige für Ihren Shop?
614
12.4.1 Serverseitiges Tracking vs. clientseitiges Tracking
616
12.4.2 Google Analytics
617
12.4.3 econda Analytics
620
12.5 Rechtliche Aspekte der Webanalyse
621
12.5.1 Consent Management Platform
623
12.6 Fazit
626
13 Wie können Sie mit sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit und Umsatz steigern?
627
13.1 Soziale Netzwerke und deren Funktionsweise
627
13.1.1 Bedeutung von sozialen Netzen für den E-Commerce
629
13.1.2 Die richtige Social-Media-Strategie
630
13.1.3 Schritt 1: Ziele definieren
631
13.1.4 Schritt 2: Zielgruppe definieren
639
13.1.5 Schritt 3: Analyse der Zielgruppe
639
13.1.6 Schritt 4: Abgleich mit Ihren Unternehmenszielen
639
13.1.7 Schritt 5: Planung und Start
639
13.2 Social Media Monitoring
640
13.2.1 Was können Sie durch Social Media Monitoring erreichen?
640
13.2.2 Wichtige Werkzeuge für das Social Media Monitoring
641
13.2.3 Key Performance Indicators (KPI)
644
13.3 Einzelne Portale im Überblick
644
13.3.1 Twitter
645
13.3.2 Facebook
652
13.3.3 Bezahlte Werbung bei Facebook (Facebook for Business)
656
13.4 Weitere soziale Netzwerke im Überblick
660
13.4.1 XING und LinkedIn
661
13.4.2 Pinterest und Instagram
661
13.5 Fazit
662
14 Chancen im Mobile Commerce
663
14.1 Unterschiede zwischen E-Commerce und M-Commerce
665
14.2 Chancen, Risiken und Nutzen für Shop-Betreiber
667
14.3 Technische Hürden und Anforderungen
669
14.3.1 Responsive Design
669
14.3.2 Web-Apps und native Apps
672
14.3.3 Was ist die beste Lösung im Mobile Commerce?
675
14.3.4 SEO für Ihren mobilen Shop
676
14.4 Fazit
678
15 Internationalisierung – neue Märkte erschließen, Zielgruppen erweitern und Umsätze steigern
679
15.1 So ermitteln Sie die Erfolgsaussichten im Vorfeld
680
15.1.1 Prüfen Sie, aus welchen Ländern Ihre Besucher stammen
681
15.1.2 Finden Sie heraus, ob Sie bereits internationale Kunden bedienen
687
15.1.3 Ermitteln Sie die Nachfrage nach Ihren Produkten und Dienstleistungen
688
15.1.4 Wie stark ist die Konkurrenz?
692
15.1.5 Ist der Zielmarkt groß genug?
693
15.1.6 Weitere Möglichkeiten
693
15.2 Der europäische Markt im Quick-Check
693
15.3 Geoblocking-Verordnung der Europäischen Union
696
15.4 Erforderliche Anpassungen in Ihrem Online-Shop
696
15.4.1 Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden
696
15.4.2 Preis- und Gewichtsangaben
698
15.4.3 Produktinformationen und -sortiment
699
15.4.4 Design und Usability
700
15.4.5 Mobile Commerce
701
15.4.6 Versandmethoden und -kosten
701
15.4.7 Zahlungsanbieter und Varianten
703
15.4.8 Sonstiges
705
15.5 Internationales Marketing
705
15.6 Rechtliche Aspekte
706
15.7 Nützliche Tools, Dienste und Unternehmen
707
15.7.1 VAT-Check mittels UID-Suche
707
15.7.2 US-Steuer berechnen dank Avalara
707
15.7.3 Umsatzsteuer mittels Taxdoo ermitteln
708
15.7.4 Kundenservice in Landessprache mit Salesupply
709
15.7.5 ERP-Systeme, unter anderem für Lieferschwellen
709
15.8 Schritt für Schritt zum internationalen Online-Shop am Beispiel der Schweiz
709
15.8.1 Eigenes Lager oder Versand aus Deutschland?
710
15.8.2 Das müssen Sie beim Zoll beachten
711
15.8.3 Rücksendungen und Reklamationen
712
15.8.4 Rechnungserstellung
713
15.8.5 Anforderungen an Ihren Online-Shop
713
15.8.6 Erfolgreich in die Schweiz verkaufen
714
15.9 Fazit
715
16 B2B-E-Commerce
717
16.1 Unterschiede zwischen B2B und B2C
717
16.2 B2B-E-Commerce – auf diese Besonderheiten müssen Sie achten
718
16.2.1 Technik
719
16.2.2 Marketing für B2B
724
16.3 Geschäftsmodelle im B2B-E-Commerce
724
16.3.1 Direktanbindung
725
16.3.2 Online-Shop
726
16.3.3 Lieferanten/Beschaffungsplattform
726
16.3.4 Marktplatz
726
16.4 Fazit
728
17 Online-Recht – rechtlich auf der sicheren Seite
731
17.1 Unternehmer und Verbraucher
732
17.1.1 Wer ist Unternehmer?
733
17.1.2 Wer ist Verbraucher?
733
17.2 Versand ins Ausland
734
17.2.1 Aktive Ausrichtung des Shops
735
17.2.2 Anwendbares Recht
735
17.2.3 Gerichtsstand
736
17.3 Informationspflichten
737
17.3.1 Wesentliche Merkmale der Ware
741
17.3.2 Häufige Fehler bei der Produktbeschreibung
743
17.3.3 Preisangaben
743
17.3.4 Hinweis auf Umsatzsteuer und Versandkosten
744
17.3.5 Häufige Fehler bei Preisangaben
745
17.3.6 Lieferbeschränkungen
745
17.3.7 Angabe eines Liefertermins
746
17.3.8 Häufige Fehler bei der Lieferinformation und der Verfügbarkeit
747
17.3.9 Zahlungsbedingungen
747
17.3.10 Zeitpunkt und Form der Informationen
748
17.3.11 Checkliste für Ihr Warenangebot
749
17.4 Das Widerrufsrecht
750
17.4.1 Zeitpunkt der Belehrung
750
17.4.2 Die Widerrufsfrist
751
17.4.3 Die Muster-Widerrufsbelehrung
751
17.4.4 Angepasste Widerrufsbelehrung für Warenlieferungen
758
17.4.5 Angepasste Widerrufsbelehrung für Dienstleistungen
759
17.4.6 Muster-Widerrufsformular und Online-Widerruf
760
17.4.7 Ausnahmen vom Widerrufsrecht
762
17.4.8 Erlöschen bei Dienstleistungen
764
17.4.9 Erlöschen bei digitalen Inhalten
765
17.4.10 Wertersatz
766
17.4.11 Wertersatz bei Waren
767
17.4.12 Wertersatz bei Dienstleistungen
767
17.4.13 Wertersatz bei digitalen Inhalten
769
17.4.14 Rückabwicklung nach dem Widerruf
769
17.4.15 Hin- und Rücksendekosten
769
17.4.16 Häufige Fehler beim Widerrufsrecht
770
17.4.17 Checkliste für das Widerrufsrecht
771
17.5 Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr
772
17.5.1 Korrekturmöglichkeiten
772
17.5.2 Spezielle Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr
773
17.5.3 Button-Lösung
776
17.5.4 Checkliste für Ihre Bestellseite
778
17.5.5 Bestätigungs-E-Mail
778
17.5.6 Nach Vertragsschluss
779
17.6 Impressum richtig erstellen
780
17.6.1 Inhalt
781
17.6.2 Impressum Einzelunternehmen (Gewerbetreibender)
783
17.6.3 Impressum eingetragener Kaufmann
784
17.6.4 Impressum GbR
784
17.6.5 Impressum GmbH
784
17.6.6 Impressum Unternehmergesellschaft
785
17.6.7 Häufige Fehler bei der Anbieterkennzeichnung
785
17.6.8 Checkliste für Ihr Impressum
785
17.7 AGB richtig erstellen
786
17.7.1 Häufige Fehler bei den AGB
787
17.7.2 Checkliste für Ihre AGB
788
17.8 Datenschutz
789
17.8.1 Grundsätze des Datenschutzes
789
17.8.2 Umfassende Dokumentationspflichten
792
17.8.3 Eröffnung eines Kundenkontos
792
17.8.4 E-Mail-Werbung
793
17.8.5 Verwendung von Cookies
795
17.8.6 Datenschutzerklärung richtig erstellen
797
17.8.7 Häufige Fehler im Bereich Datenschutz
804
17.8.8 Checkliste für Ihre Datenschutzerklärung
805
17.9 Rechtliche Hürden und Risiken
806
17.9.1 Was ist eine Abmahnung?
806
17.9.2 Wer darf abmahnen?
807
17.9.3 Kosten der Abmahnung
808
17.9.4 Unberechtigte Abmahnungen
808
17.9.5 Wie soll ich reagieren?
809
17.9.6 Checkliste, damit Sie das Risiko von Rechtsverstößen minimieren
810
17.10 Die Trusted-Shops-Checkliste
810
18 Erfolgsfaktor Kundenbindung, Loyalität und Zufriedenheit
813
18.1 Warum zufriedene Stammkunden für Sie essenziell sind
814
18.2 Mittels Kunden-Support Begeisterung schaffen
816
18.2.1 Support per E-Mail
816
18.2.2 Telefonhotline
818
18.2.3 Rückrufservice
819
18.2.4 Kontaktformular
820
18.2.5 Hilfeforen
821
18.2.6 Chatbot
822
18.2.7 Twitter
824
18.2.8 Facebook
825
18.2.9 Live-Chat
826
18.2.10 WhatsApp
827
18.2.11 Post
828
18.2.12 Discord
828
18.2.13 Sonstiges
829
18.3 Loyalität und Kundenbindung schaffen
830
18.3.1 Abo-Modell
830
18.3.2 Kundenkarten
831
18.3.3 Bonusprogramme mit Rückvergütung
833
18.3.4 Kundenclubs
834
18.4 Kundenportale und Selfservice-Ansätze
834
18.5 Kunden- und Support-Management-Lösungen
836
18.5.1 Support-Lösung auf Basis von Zendesk
836
18.5.2 Customer Relationship Management mit Salesforce
840
18.6 Die perfekte Strategie entwickeln und umsetzen
844
18.7 Fazit
845
19 Was Sie über Buchhaltung wissen sollten
847
19.1 Buchhaltung für Online-Shops
847
19.1.1 Einführung in die Buchhaltung
848
19.1.2 Anforderungen an die (digitale) Rechnung
852
19.2 Den wirtschaftlichen Erfolg im Blick
854
19.2.1 Controlling-Reports
855
19.2.2 Wichtige Key Performance Indicators im E-Commerce
856
19.2.3 Betriebswirtschaftliche Auswertungen
858
19.3 Fazit
860
20 Tipps und Tricks für Ihren Erfolg
861
20.1 Aller Anfang ist schwer – so starten Sie richtig
861
20.2 Häufige Fehler, die Sie nicht machen sollten
865
20.2.1 Unklare Zielsetzung und Intention
865
20.2.2 Rechtliche Angaben unvollständig oder fehlerhaft
866
20.2.3 Falsche Angaben zur Lieferzeit
866
20.2.4 Fehler bei Preisangaben und Versandkosten
866
20.2.5 Newsletter ohne vorheriges Einverständnis versenden
867
20.2.6 DSGVO-konforme Cookie-Banner
867
20.2.7 Fremde Produktfotos ohne Einverständnis verwenden
868
20.2.8 Schlechte Produktbilder
868
20.2.9 Fehlende Produktinformationen
870
20.2.10 Unauffindbare Kontaktdaten
871
20.2.11 Keine Gastbestellungen
871
20.2.12 Umfangreiche Prüfprozesse
871
20.2.13 Erfinden Sie das Rad nicht neu
871
20.2.14 Fehlender USP
872
20.3 8 Punkte, die über Ihren Erfolg entscheiden
872
20.3.1 Website-Gestaltung
873
20.3.2 Benutzerfreundlichkeit (Usability)
875
20.3.3 Sortiment
875
20.3.4 Preis-Leistungs-Verhältnis
875
20.3.5 Service
875
20.3.6 Bezahlung
876
20.3.7 Versand und Lieferung
876
20.3.8 Kundenbindung
877
20.4 Downloads und weiterführende Websites
877
20.4.1 fuer-gruender.de
877
20.4.2 Shopify Learn
878
20.4.3 Webshop-anbieter.de
878
20.4.4 Steireif E-Commerce Academy
878
20.4.5 Shopify – kostenlose Tools
879
20.4.6 Weitere Quellen
880
20.5 Statt eines Fazits – Plädoyer für den Online-Handel
880
Index
883