1 Der Handel im Wandel

17

1.1 Die neue Konsumentenreise

17

1.1.1 Die Produktrecherche hat sich ins Web verlagert

18

1.1.2 Konsumenten vertrauen Konsumenten

19

1.1.3 Der ROPO-Effekt – Online recherchieren, im Handel kaufen

19

1.1.4 Zeitsparend, erlebnisreich und praktisch – Was Kunden am Online-Einkauf schätzen

21

1.1.5 Der Laden wird zum Showroom

22

1.1.6 Vom Neukunden zum Markenbotschafter

23

1.2 Wie Onlinehändler von Social Media profitieren

27

1.2.1 Der Handel war schon immer sozial

28

1.2.2 Empfehlungen unter Shoppingfreunden

29

1.2.3 Der Onlinehandel kennt seine Kunden besser

31

1.2.4 Kleinere Händler sind die Gewinner im Social Web

31

1.3 Die Karten sind neu gemischt

32

1.3.1 Der Heimvorteil des Ladengeschäfts

34

1.3.2 Jede dritte Suchanfrage hat lokalen Bezug

35

1.3.3 Werden Ladengeschäfte in Zukunft verschwinden?

36

1.4 Mobile Commerce: Smart-Shopper erobern die Märkte

37

1.4.1 Mobile Recherchen führen zum Kaufabschluss

38

1.4.2 Mobiles Einkaufen mit Smartphones und Tablets

39

1.4.3 Onlineshopping über interaktive Bildschirme

40

1.4.4 Mobile Commerce auf dem Vormarsch

41

1.5 Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt!

44

1.5.1 Kundenzentrierter Handel

45

1.5.2 Kaufimpulse stimulieren

46

2 Social Commerce

47

2.1 Social Media als Entscheidungshilfe für den Kunden

47

2.1.1 Die neue Macht der Konsumenten

48

2.1.2 Unternehmen setzen auf Social Media

49

2.2 Was versteht man unter Social Commerce?

51

2.2.1 Social Commerce = E-Commerce + Social Media?

53

2.2.2 Social Commerce ist nicht per se Facebook-Commerce

53

2.2.3 Ziele des Social Commerce für den Onlinehandel

55

2.2.4 Ziele des Social Commerce für den stationären Handel

56

2.3 Erhöhen Sie Ihre Umsätze durch Bewertungen

56

2.3.1 Bewertungen sind Ihre Earned Media

56

2.3.2 Ohne Bewertungen verlieren Sie potenzielle Kunden

57

2.3.3 Bewertungen im Onlineshop erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit

58

2.4 Mehr Traffic für Ihren Onlineshop

59

2.4.1 Mehr Traffic durch Pinterest

60

2.4.2 Kundengewinnung mit relevanter Werbung in Social Media

61

2.5 Gewinnen Sie neue Kunden durch Empfehlungen

62

2.5.1 Sichern Sie sich wertvolle Empfehlungen

63

2.5.2 Machen Sie Kunden zu Verkäufern

64

2.6 Schlagen Sie dem Kunden passende Produkte vor

67

2.6.1 Social Recommendations: Empfehlungen mittels Software

67

2.7 Binden Sie Kunden an Ihren Onlineshop

68

2.7.1 Wie man Kunden an ein Socken-Abo bindet – Best Practice Blacksocks

69

2.7.2 Ermöglichen Sie den gemeinsamen Moment des Schenkens

71

2.8 Produktinnovation mit der Community

72

2.9 Nutzen Sie die Prinzipien des Handels

74

3 Nutzen Sie Digitales Marketing

75

3.1 Gehen Sie online – Ihre Kunden sind es schon

75

3.2 Digitales Marketing für stationäre Händler

77

3.2.1 Ziele des Digitalen Marketing für stationäre Händler

77

3.3 Händlersuche: Adieu Gelbe Seiten, Hallo Google!

79

3.3.1 Restaurants, Shops, Hotels – Wonach wird gesucht?

79

3.3.2 Die Bedeutung der lokalen Suche von unterwegs

80

3.3.3 Die mobile lokale Suche führt direkt ins Ladengeschäft

82

3.4 Nutzen Sie Google+ Local – Der Allrounder für stationäre Händler

83

3.4.1 Wie funktioniert Google+ Local?

83

3.5 Machen Sie Ihr Sortiment auffindbar

87

3.5.1 Tragen Sie Ihre Produkte bei Google ein

89

3.6 Gewinnen Sie mehr Kunden durch Online-Bewertungen

90

3.6.1 Kundengewinnung durch Bewertung lokaler Geschäfte bei Google

90

3.6.2 Bewertungen von Geschäften auf lokalen Bewertungsplattformen

92

3.7 Social Media Marketing für den stationären Handel

93

3.7.1 Facebook Marketing für den stationären Handel

95

3.7.2 Empfehlungen mit Check-Ins

96

3.7.3 Bewertung von Orten bei Facebook

99

3.7.4 Graph Search – Empfehlungseffekte mit Facebooks »Sozialer Suche«

99

3.7.5 Social Ads – Kundengewinnung über Facebook-Anzeigen

100

3.8 Digitales Couponing: Locken Sie mit Angeboten und Rabatten

101

3.8.1 Group Buying: Neukundengewinnung mit digitalen Gruppenrabatten

101

3.8.2 Facebook Offers: Lokale Angebote für Fans in Facebook

103

3.8.3 Mobile Coupons

105

3.9 Kaufanreize auf Preisvergleichsportalen

106

3.10 Tipp für Multichannel-Händler

107

4 Mobile Commerce

109

4.1 Mobile Endgeräte verändern das Kaufverhalten

109

4.1.1 Mobile auf dem Vormarsch: Der Absatz mobiler Endgeräte boomt!

111

4.1.2 Die mobilen Alleskönner vereinen viele Funktionen in einem Gerät

112

4.2 Was genau ist Mobile Commerce?

113

4.2.1 Kaufvorbereitung mit mobilen Endgeräten

115

4.2.2 Mobile Shopping: Smartphone-Nutzer shoppen gerne mobil

116

4.2.3 Mobile Payment: Nutzen Sie mobile Bezahlverfahren

120

4.3 Welche Ziele können Sie mit Mobile Commerce verfolgen?

121

4.3.1 Ziele für den stationären Handel

121

4.3.2 Ziele für den Onlinehandel

122

4.4 Nutzen Sie Showrooming

122

4.4.1 Wie Onlinehänder von Showrooming profitieren

123

4.4.2 Wie stationäre Händler auf Showrooming reagieren können

124

4.4.3 Instore-Media am Point of Sale

126

4.5 Erzeugen Sie Kaufimpulse mit mobilen Coupons

127

4.6 Erzielen Sie mehr Umsätze mit mobil optimierten Onlineshops

128

4.6.1 Optimieren Sie Ihren Onlineshop für mobile Endgeräte

130

4.6.2 Die Alternative zur teuren Optimierung: Responsive Design

131

4.7 Erhöhen Sie die Kundenbindung mit Shopping-Apps

132

4.7.1 Shopping-Apps eignen sich für den Multichannel-Handel

133

4.7.2 Was eine Shopping-App bieten muss

134

4.8 Mobile Payment

139

4.8.1 Das Potenzial des Mobile Payment

140

4.8.2 Was ist Mobile Payment überhaupt?

141

5 Die Prinzipien des Handels

143

5.1 Emotion schlägt Ratio

143

5.1.1 Kaufen nach dem Bauchgefühl

144

5.1.2 Die sechs Prinzipien kurz erklärt

145

5.2 Das Prinzip Social Proof

147

5.2.1 Wie funktioniert Social Proof?

147

5.2.2 Zeigen Sie, was andere Kunden gerade kaufen

148

5.2.3 Social Proof im stationären Handel

151

5.3 Das Prinzip Autorität

152

5.3.1 Autoritäten bei Kaufentscheidungen

153

5.3.2 Mit Autorität verkaufen

153

5.3.3 Wie der stationäre Handel Autoritäten einsetzen kann

153

5.3.4 Wie der Onlinehandel gezielt Autoritäten einsetzt

154

5.3.5 Auch Ihre Kunden sind Autoritäten

156

5.3.6 Gewinnen Sie Ihre Kunden für Produktempfehlungen

156

5.4 Das Prinzip Knappheit

160

5.4.1 Nutzen Sie die absatzfördernde Wirkung der künstlichen Verknappung

162

5.4.2 Wie Betreiber von Onlineshops das Prinzip der Knappheit nutzen

163

5.4.3 Die Zeit tickt auch beim Couponing

168

5.4.4 Knappheit bei Shopping-Apps

169

5.5 Das Prinzip Affinität

170

5.5.1 Menschen mögen, was auch dem Freundeskreis gefällt

170

5.5.2 Shopping unter Freunden ermöglichen

170

5.6 Das Prinzip Commitment

173

5.6.1 Warum Menschen sich committen

173

5.6.2 Erzeugen Sie Commitment

174

5.6.3 Wie Sie bei Produkttestern Commitment erzeugen

175

5.7 Das Prinzip Reziprozität

177

5.7.1 Geben und Nehmen

177

5.7.2 Wie die Reziprozitätsnorm beim Onlinehandel eingesetzt wird

177

5.7.3 Reziprozität beim Abo-Commerce

179

5.7.4 Durch Reziprozität Empfehlungen auslösen

180

5.7.5 Fazit: Die Tupperparty® als Mikrokosmos aller Prinzipien

181

6 Strategien für erfolgreichen Handel

183

6.1 Die Bewertungsstrategie

186

6.1.1 Bewertungen stiften Vertrauen

187

6.1.2 Bewertungen und Gütesiegel bieten Sicherheit

188

6.1.3 Produktbewertungen in Onlineshops

189

6.1.4 Produktbewertungen auf Bewertungs- und Preisvergleichsportalen

192

6.1.5 Wie kommen Sie zu Bewertungen?

193

6.1.6 Wie Sie die Qualität von Bewertungen erhöhen

197

6.1.7 Shopbewertungen von Onlineshops

198

6.1.8 Integrieren Sie Produkt- und Shopbewertungen direkt ins Google-Suchergebnis

201

6.1.9 Händlerbewertungen: Bewertungen für den stationären Handel

202

6.1.10 So kommen Sie zu mehr Online-Bewertungen für Ihr stationäres Geschäft

205

6.1.11 Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

207

6.1.12 Was tun, wenn’s brennt?

208

6.1.13 Finger weg von gefälschten Bewertungen!

209

6.2 Die Empfehlungsstrategie

211

6.2.1 Mündliche Empfehlungen: Word-of-Mouth-Marketing

212

6.2.2 Word-of-Mouth-Marketing im Media-Mix

213

6.2.3 Wie Sie Empfehlungen unter Freunden, Bekannten und Familienmitgliedern generieren

213

6.2.4 Produkt- und Shopempfehlungen in Social Media

215

6.2.5 Visuelle Empfehlungsplattformen Pinterest, Polyvore & Co

221

6.2.6 Empfehlungen via Pinterest

223

6.2.7 Empfehlungen für Onlineshops

225

6.2.8 Mobile Produkt-, Shop- und Händlerempfehlungen

226

6.2.9 Influencer Relations

229

6.2.10 Die fünf Typen von Influencern

231

6.2.11 Wer sind Ihre digitalen Influencer?

233

6.2.12 Influencer gewinnen: Schaffen Sie eine Win-win-Situation!

234

6.2.13 Produktempfehlungen in Onlineshops

236

6.3 Die Belohnungsstrategie

237

6.3.1 Verschenken Sie keine Belohnungen

239

6.3.2 Game-based Marketing

239

6.3.3 Gamification im Onlinehandel

241

6.3.4 Empfehlungen in Social Media belohnen

243

6.3.5 Gamification im stationären Handel – Mobile Gamification

246

6.4 Die Involvierungsstrategie

249

6.4.1 Involvierung mittels Content Marketing

249

6.4.2 Onlineshops stellen auf Content Marketing um

250

6.4.3 Storytelling: Content Marketing braucht gute Geschichten

253

6.4.4 Content Marketing mit Blogs

260

6.4.5 Content Marketing mit Videos

264

6.4.6 Content Marketing mit Bildern, Infografiken und Online-Magazinen

268

6.4.7 Involvierung durch Crowdsourcing

271

6.5 Die Kundengewinnungsstrategie

276

6.5.1 Couponing: Kundengewinnung für stationäre Händler

276

6.5.2 Anzeigen und Coupons in Social Media

279

6.5.3 Mobile Couponing: Kundengewinnung on the go

282

6.5.4 Kundengewinnung mit ortsbezogenen Diensten und Angeboten (LBS)

285

6.5.5 Navigieren Sie potenzielle Kunden direkt ins Ladengeschäft

288

6.5.6 Google Shopping: Von der Produktsuche zum stationären Angebot

291

6.6 Die Kundenbindungsstrategie

291

6.6.1 Kundenbeziehungsmanagement – Von der Idee, Kunden zu begeistern

293

6.6.2 SocialCRM

293

6.6.3 Fragen Sie Ihre Kunden direkt nach deren Produktvorlieben

296

6.6.4 Kundenbindung durch personalisierte Angebote

298

6.6.5 Erfolgreiches SocialCRM braucht herausragenden Service

299

6.6.6 Tipp: Nutzen Sie Service Design

304

7 Wichtige Tools für Onlinehändler und stationäre Händler

307

7.1 Preisvergleichsportale

307

7.1.1 Übersicht über die wichtigsten Preisvergleichsportale

309

7.1.2 Couponing-Plattformen und Gutschein-Portale

310

7.2 Anbieter für Produktbewertungen

311

7.2.1 Externe Anbieter für Produktbewertungen

311

7.2.2 Shop-Lösungen mit Produktbewertungen

314

7.2.3 Rich Snippets im organischen Suchergebnis integrieren

316

7.3 Shopbewertungen (Onlinehandel)

318

7.3.1 Anbieter für Shop- und Händlerbewertungen

318

7.3.2 Gütesiegel für Onlineshops

321

7.3.3 Google Seller Rating – Die Google Verkäuferbewertung nutzen

321

7.4 Bewertungsportale für den stationären Handel

322

7.4.1 Qype, Yelp & Co

323

7.4.2 Google+ Local Unternehmensseite anlegen und verwalten

327

7.4.3 Local Citations – Das SEO für den stationären Handel

331

7.5 Tools für Empfehlungsmarketing

332

7.5.1 Forensuche

332

7.5.2 Influencer recherchieren und identifizieren

333

7.5.3 Blogger identifizieren

336

7.5.4 Empfehlungen mit Pinterest generieren

339

7.5.5 Word-of-Mouth-Marketing: Anbieter und Agenturen

341

7.5.6 Empfehlungssysteme für Onlineshops

343

7.6 Social-Media-Monitoring-Tools

345

7.6.1 Kostenlose Social-Media-Monitoring-Tools

345

7.6.2 Kostenpflichtige Social-Media-Monitoring-Tools

351

7.6.3 SocialCRM-Anbieter

355

7.6.4 Crowdtesting-Anbieter

356

7.7 Social Tools für den Onlineshop

356

7.7.1 Social Login

356

7.7.2 Social Plugins

361

7.7.3 Anbieter von Live Chat-Software für den Onlineshop

363

7.8 Tools für Content Marketing

363

7.8.1 Blogging Software

363

7.8.2 Video Marketing

366

7.8.3 Tools für Infografiken

372

7.8.4 Tools für Online-Magazine und Tutorials

372

7.8.5 Erhöhen Sie mit SEO die Auffindbarkeit Ihres Contents in Google

374

7.9 Tools für Digitales Marketing

376

7.9.1 Produktanzeigen in Google Shopping schalten

377

7.9.2 Google AdWords

379

7.9.3 YouTube-Anzeigen

380

7.9.4 Facebook-Anzeigen

381

7.10 Mobile Bezahlverfahren im Onlinehandel

382

7.10.1 Handypayment – Zahlungsabwicklung über die Mobilfunkrechnung

382

7.10.2 Bezahlsysteme in mobil optimierten Onlineshops

383

7.11 Mobile Bezahlverfahren im stationären Handel

384

7.11.1 Kunden zahlen mit ihrem Smartphone über Bezahl-Apps

384

7.11.2 Mobile Wallets – Die digitale Brieftasche für das Smartphone

385

7.11.3 Händler verwandeln ihr Smartphone in ein Kartenlesegerät

386