1 Bevor Sie starten – analysieren und vorbereiten

29

1.1 Bevor Sie mit dem Lesen dieses Buches starten

30

1.1.1 An wen richtet sich dieses Buch?

30

1.1.2 Wie arbeiten Sie am besten mit diesem Buch?

31

1.1.3 Was dieses Buch nicht leistet

31

1.2 Ist Ihr Unternehmen bereit für den Online-Handel?

31

1.2.1 Akzeptanz für das Thema E-Commerce

32

1.2.2 Kunden und potenzielle Kunden

34

1.2.3 Lieferanten bzw. Hersteller

34

1.2.4 Vorhandene Ressourcen

35

1.2.5 Vorhandenes Know-how

36

1.2.6 Investitionsbereitschaft

36

1.2.7 Das richtige Mindset

37

1.2.8 Eignen sich Ihre Produkte für den Online-Handel?

37

1.2.9 Sonstiges

45

1.3 Der Start in den Online-Handel

46

1.3.1 Vom stationären Handel ins Internet

46

1.3.2 Analyse von Herausforderungen

51

1.3.3 Vorteile identifizieren und entwickeln

57

1.3.4 Mögliche Werbe- und Vermarktungskanäle

59

1.3.5 Eigener Online-Shop oder Marktplätze?

60

1.3.6 Planen Sie lieber etwas länger und dafür genauer

62

1.4 Mit welchen Kosten und Zeitinvestitionen müssen Sie rechnen?

62

1.4.1 Entwicklung der E-Commerce-Strategie

63

1.4.2 Ausarbeitung der Anforderungen und Projektplanung

63

1.4.3 Designentwicklung

63

1.4.4 Technische Realisierung

64

1.4.5 Inhaltserstellung

64

1.4.6 Ausarbeitung und Durchführung der Werbemaßnahmen

64

1.4.7 Schulung der Mitarbeiter

65

1.4.8 Testphase und Going-live

65

1.5 Projekte mit einer Agentur oder inhouse durchführen

66

1.5.1 Vor- und Nachteile einer Inhouse-Entwicklung gegenüber einer Zusammenarbeit mit Agenturen

66

1.5.2 Welche Informationen müssen im Vorfeld erarbeitet werden?

68

1.5.3 Ihre Rolle innerhalb eines E-Commerce-Projekts

69

1.5.4 Projektmanagement und Qualitätssicherung

70

1.6 Den richtigen Implementierungspartner finden

71

1.7 Erstellung eines Anforderungskatalogs

74

1.7.1 Realisierungszeitraum (Start und Ende)

75

1.7.2 Projektbudget

75

1.7.3 Wird ein neuer Online-Shop entwickelt oder ein bestehender Shop abgelöst?

76

1.7.4 Welche Sprachen werden benötigt, und in welchen Ländern sind Sie aktiv?

76

1.7.5 Währungen und Preisbildungen

76

1.7.6 Multi-Store-Funktionalität

76

1.7.7 Präferierte Software

77

1.7.8 Schulungen

77

1.7.9 Möchten Sie das Shop-Backend selbst pflegen?

78

1.7.10 Gütesiegel und Zertifizierungen

78

1.7.11 Gewünschte Endgeräte

81

1.7.12 Branche und Produkte

81

1.7.13 Geschäftsmodell

82

1.7.14 B2B oder B2C

82

1.7.15 Konkurrenten

82

1.7.16 Screendesign des Online-Shops

82

1.7.17 Kundenspezifische Anforderungen

83

1.7.18 PDFs und EMails

83

1.7.19 Navigationskonzept

83

1.7.20 Funktionsumfang und Anforderungen

84

1.7.21 Prozesse

84

1.7.22 Anbindung an externe Systeme

84

1.7.23 Bezahl- und Versandmöglichkeiten

85

1.7.24 Inhalte und deren Verwaltung

85

1.7.25 Hosting

85

1.7.26 Marketing (SEO)

85

1.7.27 Rechtliche Anforderungen

86

1.7.28 Sonstiges

86

1.8 Steuern Sie Ihr Projekt

86

1.8.1 Entscheiden Sie sich zwischen Wasserfall oder einem agilen Projekt

87

1.8.2 Schaffen Sie Transparenz

88

1.8.3 Definieren Sie einen fixen wöchentlichen Austausch

89

1.8.4 Kommunizieren Sie Deadlines

89

1.8.5 Akzeptieren Sie auch ein Nein

89

1.9 Checkliste: Wo stehen Sie aktuell?

89

1.10 Fazit

91

2 Welcher Shop ist der richtige? Technische Lösungen und Möglichkeiten

93

2.1 Überblick über die aktuellen E-Commerce-Lösungen

94

2.1.1 Shop-Lösungen

96

2.1.2 Software-as-a-Service-Lösungen

98

2.1.3 Marktplatz-Lösungen

98

2.1.4 Zusammenfassung

99

2.2 Unterschiede zwischen Frameworks und Online-Shop-Software

99

2.2.1 Erste Generation: ERP-Zentrierung

100

2.2.2 Zweite Generation: Shop-Zentrierung

100

2.2.3 Dritte Generation: Suite-Zentrierung

101

2.2.4 Vierte Generation: Kunden-Zentrierung

101

2.2.5 Zusammenfassung

103

2.3 Den Online-Shop kaufen oder mieten?

103

2.3.1 Vor- und Nachteile von gekauften Systemen

103

2.3.2 Vor- und Nachteile von gemieteten Systemen

105

2.3.3 Zusammenfassung

106

2.4 Cloud-Lösungen verstehen

107

2.4.1 Software-as-a-Service (SaaS)

107

2.4.2 Platform-as-a-Service (PaaS)

108

2.4.3 Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

109

2.4.4 Zusammenfassung

110

2.5 E-Commerce-Lösungen im Überblick

110

2.5.1 Shopify

111

2.5.2 ePages

113

2.5.3 Jimdo

115

2.5.4 Wix

117

2.5.5 Amazon

118

2.5.6 Rakuten

120

2.5.7 plentymarkets

122

2.5.8 eBay

124

2.5.9 WooCommerce

126

2.5.10 xt:Commerce

127

2.5.11 PrestaShop

129

2.5.12 Shopware

131

2.5.13 OXID

133

2.5.14 Magento

135

2.5.15 OroCommerce

138

2.5.16 commercetools

141

2.5.17 Spryker

142

2.5.18 SAP Hybris

144

2.5.19 Salesforce Commerce Cloud

146

2.5.20 Intershop

148

2.5.21 IBM WebSphere Commerce

150

2.5.22 Zusammenfassung

152

2.6 Leitfaden für die Auswahl einer E-Commerce-Lösung

152

2.6.1 Einführungsphase

153

2.6.2 Anforderungsanalysephase

154

2.6.3 Auswahlphase

157

2.7 Zukunftstrends

157

2.7.1 Chatbots

157

2.7.2 Voice Commerce

159

2.7.3 PWA – Progressive Web Apps

160

2.7.4 Augmented Reality

162

2.7.5 Blockchain

163

2.7.6 Zusammenfassung

163

2.8 Fazit

164

3 Kunden zum Kaufen animieren – Produkte und Warengruppen

165

3.1 Aufbau der Kategorienstruktur

165

3.2 Produktinformationen

174

3.3 Wie werden Produkttexte richtig geschrieben?

177

3.3.1 Kommunizieren Sie Produktvorteile, und verlieren Sie sich nicht in Prosa

177

3.3.2 Achten Sie auf die Textlänge, und bleiben Sie kompakt

179

3.3.3 Schreiben Sie verständlich und präzise

180

3.3.4 Werden Sie selbst kreativ, und übernehmen Sie nicht nur Herstellertexte

180

3.3.5 Verwenden Sie magische Worte

181

3.3.6 Schaffen Sie Vertrauen, und erzeugen Sie Sicherheit

181

3.3.7 Achten Sie auf Aktualität

182

3.3.8 Behalten Sie Ihre Zielgruppe im Hinterkopf

182

3.4 Produkttexte in Bezug auf Google und weitere Suchmaschinen

183

3.4.1 Erstellen Sie einzigartige Texte

183

3.4.2 Achten Sie auf das Format und die Struktur

184

3.4.3 Denken Sie an Keywords, Keywords, Keywords und Keywords

184

3.4.4 Schreiben Sie Texte in der Landessprache

186

3.4.5 Vermeiden Sie Wiederholungen

186

3.5 Auswirkungen einer Multi-Channel-Strategie auf Produkttexte und Produktinformationen

186

3.5.1 Amazon

187

3.5.2 eBay

188

3.5.3 real.de

189

3.6 Textbroker als Content-Lieferanten

191

3.6.1 content.de

192

3.6.2 textbroker.de

197

3.7 Mehrsprachige Texte

200

3.8 Produktbilder

202

3.8.1 Produktbilder vom Hersteller

202

3.8.2 Produktbilder von einer Agentur/einem Fotografen erstellen lassen

203

3.8.3 Produktbilder selbst machen

204

3.9 Wo werden Produktinformationen verwaltet?

205

3.9.1 Kategorien und Warengruppen

205

3.9.2 Artikelstammdaten

205

3.9.3 Produkteigenschaften und Beschreibungstexte

206

3.10 360-Grad-Ansichten

207

3.11 Produktkonfiguratoren

208

3.12 Preisbildung

209

3.13 Qualität statt Quantität

214

3.14 Ein Beispiel aus der Praxis

214

3.15 Fazit

217

4 Mit Usability, Design und Sicherheit zu hohen Conversion-Raten

219

4.1 Was sind eigentlich Usability, User Experience bzw. Design?

220

4.2 Die Arbeit mit einem gekauften Theme/Template

221

4.2.1 Auswahl eines geeigneten Templates

221

4.2.2 Installation des Themes

222

4.2.3 Individualisierung

223

4.2.4 Vor- und Nachteile auf einen Blick

223

4.2.5 Empfehlungen für Portale zum Theme-Kauf

225

4.3 Ein Design von Grund auf selbst entwickeln

225

4.3.1 Gute Planung ist alles

226

4.3.2 Wichtige Ansichten in einem Online-Shop

228

4.3.3 Das Zusammenspiel mit einer Grafikagentur/einem Grafiker

243

4.3.4 Technische Umsetzung des Entwurfs

243

4.4 Usability-Faktoren, die Sie beachten müssen

244

4.4.1 Technische Fehler

245

4.4.2 Ladezeiten

247

4.4.3 Buttons und Links kenntlich machen

250

4.4.4 Suchfunktion

252

4.4.5 Gastbestellungen und Benutzerkonten

255

4.4.6 Hintergrundinformationen zum Online-Shop-Betreiber

256

4.4.7 Produktinformationen

257

4.4.8 Layout und Raster

257

4.4.9 Farben und Schriftgrößen

260

4.4.10 Formulare

260

4.4.11 Mobile Endgeräte

262

4.4.12 Barrierefreiheit

262

4.4.13 Bezahlvorgang

263

4.5 Mobile-First-Ansatz und Responsive Webdesign

268

4.6 Akzeptanz eines Designs analysieren

272

4.7 Der Faktor Vertrauen

274

4.7.1 Zalando

275

4.7.2 Weltbild

295

4.7.3 Cyberport

306

4.7.4 Wie Sie Vertrauen schaffen

314

4.8 Fazit

315

5 Schnelle Lieferung, schneller Erfolg!

317

5.1 Flexibilität und Schnelligkeit sind Schlüsselfaktoren

317

5.2 Herausforderungen von Click & Collect

320

5.3 Versand im Falle von digitalen Gütern

322

5.4 Einordnung des Versands im Bestellbearbeitungsprozess

322

5.5 Auswahl des Versanddienstleisters

323

5.5.1 Haben Sie viele unterschiedliche Produkte?

324

5.5.2 In welche Länder versenden Sie Ihre Artikel?

325

5.5.3 Welche Rolle spielt die Geschwindigkeit?

327

5.5.4 Benötigen Ihre Artikel einen speziellen Schutz?

327

5.5.5 Wünschen Ihre Kunden die Lieferung an eine Packstation?

329

5.5.6 Wie kommt das Paket zum Versanddienstleister?

330

5.5.7 Was passiert bei Transportschäden?

330

5.5.8 Ist ein Tracking möglich?

332

5.5.9 Liefert der Versanddienstleister direkt zum Kunden?

332

5.5.10 Zustellversuche

333

5.5.11 Integration in Ihre E-Commerce-Lösung

333

5.5.12 Kundenservice

334

5.6 Berechnung der Versandkosten

335

5.7 Eigenes Lager oder Dropshipping?

339

5.8 Fulfillment am Beispiel von Amazon

340

5.9 Retourenmanagement

342

5.9.1 Es kommt auf die Produkte an!

343

5.9.2 Je mehr Sie informieren, desto geringer die Retourenquote

344

5.9.3 Gefahrenpotenzial Kauf auf Rechnung

345

5.9.4 Kundenfeedback hilft bei der Entscheidungsfindung

345

5.9.5 Setzen Sie auf Kundenfeedback

346

5.10 Ein kurzer Ausflug in die E-Commerce-Praxis

346

5.11 Fazit

347

6 Die richtigen Zahlungsmethoden für Ihre Kunden

349

6.1 Beliebte Zahlarten in Deutschland im Überblick

349

6.2 Zahlungsarten und Provider im Überblick

351

6.2.1 Vorkasse

351

6.2.2 Rechnung

355

6.2.3 Zahlung per Kundenkarte

357

6.2.4 Lastschrift

359

6.2.5 Finanzierung/Ratenkauf

362

6.2.6 Kreditkarte

364

6.2.7 PayPal

367

6.2.8 Sofortüberweisung

371

6.2.9 Giropay

373

6.2.10 Postpay

374

6.2.11 Apple Pay

377

6.2.12 Google Pay

378

6.2.13 Amazon Payments

378

6.2.14 Billsafe (PayPal Plus)

380

6.2.15 Billpay

381

6.2.16 Klarna

383

6.2.17 Barzahlen

385

6.2.18 Paydirekt

387

6.2.19 Barzahlung bei Abholung

388

6.2.20 Masterpass

389

6.2.21 mpass

389

6.3 Payment-Provider oder selbst abwickeln?

391

6.3.1 Die Aufgaben eines Payment-Service-Providers

391

6.3.2 Betrachtung der Kosten eines Payment-Service-Providers

392

6.3.3 Vorgehensweise bei der Auswahl eines Payment-Service-Providers

393

6.4 Risikomanagement

395

6.4.1 Absicherung über Payment-Provider

395

6.4.2 Risikominimierung mit »Hausmitteln«

395

6.4.3 Bonitätsprüfung

397

6.5 Kryptowährungen im E-Commerce

399

6.6 Rechtliche Anforderungen

401

6.7 Die passende Zahlungsart für Ihre Kunden finden

401

6.8 Zahlungsarten in den Online-Shop integrieren

403

6.9 Fazit

404

7 Der Online-Shop als Bestandteil Ihres Unternehmens – Integration in Ihre IT-Landschaft

405

7.1 Integration des Online-Shops in die bestehende IT-Infrastruktur

405

7.1.1 Integrationsformen

405

7.1.2 Integration und Standardisierung

411

7.1.3 Integration und Abhängigkeit

411

7.1.4 Zusammenfassung

412

7.2 Externe Software auswählen, integrieren und nutzen

413

7.2.1 ERP: Preise, Produktdaten, Warengruppen und Verkäufe

413

7.2.2 PIM: Produkte zentral verwalten

414

7.2.3 CRM: Kundenbindung schaffen und optimieren

415

7.2.4 EMail: Newsletter und EMails extern versenden

417

7.2.5 Weitere Lösungen

418

7.2.6 Zusammenfassung

422

7.3 Fazit

422

8 Online-Marketing – Kunden gewinnen, Umsätze steigern

423

8.1 Warum Online-Werbung?

423

8.2 Abrechnungsmethoden und Kostenkalkulationen

425

8.3 Affiliate-Marketing

427

8.3.1 Auswahl eines Affiliate-Netzwerks

429

8.3.2 Kampagnen in einem Affiliate-Netzwerk anlegen

431

8.3.3 Einsatz einer Cookie-/Tracking-Weiche

433

8.4 Display Ads und Targeting

435

8.4.1 Bannerformate

436

8.4.2 Bannergestaltung

437

8.4.3 Targeting

438

8.5 Preissuchmaschinen

442

8.5.1 Anmeldung und technische Realisierung

444

8.5.2 Feed Engines

445

8.6 EMail-Marketing

447

8.6.1 Der EMail-Verteiler

448

8.6.2 Newsletter-Inhalt

450

8.6.3 Auswahl an Mailanbietern im Überblick

457

8.7 Paketbeilagen und Gutscheinnetzwerke

459

8.8 Erarbeitung einer optimalen Online-Marketing-Strategie

459

8.9 Shopbasiertes Marketing

461

8.9.1 Interne Banner

462

8.9.2 Automatische Produktvorschläge – Recommendations

463

8.9.3 Interne Suche

465

8.10 Fazit

468

9 Suchmaschinenmarketing – so wird Ihr Shop gefunden

471

9.1 Suchmaschinenoptimierung (SEO)

472

9.2 Wie findet Google?

473

9.2.1 Arten von Suchanfragen

475

9.2.2 Google Universal Search

476

9.3 On-Page-Optimierung

479

9.3.1 Metainformationen

479

9.3.2 Keyword-Recherche

481

9.3.3 Relevanter Inhalt

483

9.3.4 Überschriften H1 bis H6

485

9.3.5 ALT-Attribute bei Bildern

486

9.3.6 Duplicate Content

487

9.3.7 Seitenperformance

488

9.4 Off-Page-Optimierung

489

9.4.1 Externe Linktexte

490

9.4.2 Backlinks

490

9.4.3 SEO-Analyse-Tools

493

9.4.4 Google Webmaster-Tools

494

9.4.5 SEO – Inhouse oder mit einer Agentur?

499

9.5 Anzeigen auf Suchmaschinen (SEA)

500

9.5.1 Wie funktionieren Google Ads?

500

9.5.2 Google-Ads-Konto einrichten

502

9.5.3 Aufbau und Struktur des Google-Ads-Kontos

503

9.5.4 Kampagnen

503

9.5.5 Anzeige- und Ziel-URL

511

9.5.6 Dynamische Keywords

512

9.5.7 Keyword-Auswahl

514

9.6 Google-Displaynetzwerk

517

9.6.1 Targeting im Displaynetzwerk

519

9.7 Kosten für Google Ads

521

9.7.1 Klickrate – wie ist das Verhältnis von Anzeigen zu Klicks?

522

9.7.2 Relevanz der Anzeige

522

9.7.3 Relevanz der Zielseite

522

9.7.4 Gesamtperformance des Google-Ads-Kontos

523

9.7.5 Ermittlung des Anzeigenrangs

523

9.8 Fazit

524

10 Omnichannel als Erfolgsmotor im E-Commerce

525

10.1 Handel über Marktplätze

526

10.2 Marktplätze im Porträt

528

10.2.1 Amazon

528

10.2.2 eBay

535

10.2.3 Anbindung der Marktplätze

541

10.2.4 Einbindung der stationären Filiale(n)

542

10.3 Fazit

543

11 Der Kompass im E-Commerce – Conversion-Messung und Optimierung

545

11.1 Warum müssen Daten erfasst und ausgewertet werden?

545

11.2 Ermittlung von Leistungskennzahlen und wichtigen Erfolgsfaktoren

548

11.2.1 Systematische Analyse und Optimierung

551

11.3 Marketingkampagnen und Customer Journey

557

11.3.1 Interne Kampagnen

561

11.4 Welche Webanalyselösung ist die richtige für Ihren Shop?

563

11.4.1 Google Analytics

565

11.4.2 econda Shop Monitor

568

11.5 Rechtliche Aspekte der Webanalyse

568

11.6 Weitere Tools zur Optimierung

570

11.6.1 Maus-Tracking

570

11.6.2 Overlay Maps

575

11.6.3 Usability-Labor mit Eye-Tracking

579

11.6.4 Kundenfeedback

581

11.6.5 A/B-Tests

585

11.7 Fazit

588

12 Wie können Sie mit sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit und Umsatz steigern?

589

12.1 Soziale Netzwerke und deren Funktionsweise

589

12.1.1 Bedeutung von sozialen Netzen für den E-Commerce

591

12.1.2 Die richtige Social-Media-Strategie

592

12.1.3 Schritt 1: Ziele definieren

593

12.1.4 Schritt 2: Zielgruppe definieren

599

12.1.5 Schritt 3: Analyse der Zielgruppe

599

12.1.6 Schritt 4: Abgleich mit Ihren Unternehmenszielen

600

12.1.7 Schritt 5: Planung und Start

600

12.2 Social Media Monitoring

600

12.2.1 Was können Sie durch Social Media Monitoring erreichen?

601

12.2.2 Wichtige Werkzeuge für das Social Media Monitoring

602

12.2.3 Key Performance Indicators (KPI)

604

12.3 Einzelne Portale im Überblick

605

12.3.1 Twitter

605

12.3.2 Facebook

612

12.3.3 Bezahlte Werbung bei Facebook (Facebook for Business)

617

12.4 Weitere soziale Netzwerke im Überblick

621

12.4.1 XING und LinkedIn

621

12.4.2 Pinterest und Instagram

622

12.5 Eigenes Blog

622

12.6 Social-Media-Plugins

623

12.7 Fazit

625

13 Besonderheiten im Mobile Commerce

627

13.1 Unterschiede zwischen E-Commerce und M-Commerce

629

13.2 Chancen, Risiken und Nutzen für Shop-Betreiber

631

13.3 Technische Hürden und Anforderungen

634

13.3.1 Responsive Design

634

13.3.2 Mobiler Online-Shop

637

13.3.3 Web-Apps und native Apps

638

13.3.4 Anbieter mobiler Shops

640

13.3.5 Was ist die beste Lösung im Mobile Commerce?

640

13.3.6 SEO für Ihren mobilen Shop

641

13.4 Fazit

643

14 Internationalisierung – neue Märkte erschließen, Zielgruppen erweitern und Umsätze steigern

645

14.1 So ermitteln Sie die Erfolgsaussichten im Vorfeld

646

14.1.1 Prüfen Sie, aus welchen Ländern Ihre Besucher stammen

647

14.1.2 Finden Sie heraus, ob Sie bereits internationale Kunden bedienen

653

14.1.3 Ermitteln Sie die Nachfrage Ihrer Produkte und Dienstleistungen

654

14.1.4 Wie stark ist die Konkurrenz?

658

14.1.5 Ist der Zielmarkt groß genug?

658

14.1.6 Weitere Möglichkeiten

659

14.2 Der europäische Markt im Quick-Check

659

14.3 Geoblocking-Verordnung der Europäischen Union

663

14.4 Erforderliche Anpassungen in Ihrem Online-Shop

663

14.4.1 Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

664

14.4.2 Preis- und Gewichtsangaben

665

14.4.3 Produktinformationen und -sortiment

667

14.4.4 Design und Usability

668

14.4.5 Mobile Commerce

668

14.4.6 Versandmethoden und -kosten

669

14.4.7 Zahlungsanbieter und Varianten

670

14.4.8 Sonstiges

672

14.5 Internationales Marketing

673

14.6 Rechtliche Aspekte

673

14.7 Schritt für Schritt zum internationalen Online-Shop am Beispiel der Schweiz

674

14.7.1 Eigenes Lager oder Versand aus Deutschland?

675

14.7.2 Das müssen Sie beim Zoll beachten

676

14.7.3 Rücksendungen und Reklamationen

677

14.7.4 Rechnungserstellung

678

14.7.5 Anforderungen an Ihren Online-Shop

678

14.7.6 Erfolgreich in die Schweiz verkaufen

679

14.8 Fazit

680

15 Online-Recht – rechtlich auf der sicheren Seite

681

15.1 Unternehmer und Verbraucher

682

15.1.1 Wer ist Unternehmer?

683

15.1.2 Wer ist Verbraucher?

683

15.2 Versand ins Ausland

684

15.2.1 Aktive Ausrichtung des Shops

685

15.2.2 Anwendbares Recht

685

15.2.3 Gerichtsstand

686

15.3 Informationspflichten

687

15.3.1 Wesentliche Merkmale der Ware

689

15.3.2 Häufige Fehler bei der Produktbeschreibung

691

15.3.3 Preisangaben

691

15.3.4 Hinweis auf Umsatzsteuer und Versandkosten

692

15.3.5 Häufige Fehler bei Preisangaben

693

15.3.6 Lieferbeschränkungen

693

15.3.7 Angabe eines Liefertermins

693

15.3.8 Häufige Fehler bei der Lieferinformation und der Verfügbarkeit

694

15.3.9 Zahlungsbedingungen

694

15.3.10 Zeitpunkt und Form der Informationen

696

15.3.11 Checkliste für Ihr Warenangebot

696

15.4 Das Widerrufsrecht

697

15.4.1 Zeitpunkt der Belehrung

697

15.4.2 Die Widerrufsfrist

698

15.4.3 Die Muster-Widerrufsbelehrung

699

15.4.4 Angepasste Widerrufsbelehrung für Warenlieferungen

702

15.4.5 Angepasste Widerrufsbelehrung für Dienstleistungen

704

15.4.6 Muster-Widerrufsformular und Online-Widerruf

705

15.4.7 Ausnahmen vom Widerrufsrecht

706

15.4.8 Erlöschen bei Dienstleistungen

709

15.4.9 Erlöschen bei digitalen Inhalten

709

15.4.10 Wertersatz

710

15.4.11 Wertersatz bei Waren

710

15.4.12 Wertersatz bei Dienstleistungen

711

15.4.13 Wertersatz bei digitalen Inhalten

712

15.4.14 Rückabwicklung nach dem Widerruf

712

15.4.15 Hin- und Rücksendekosten

713

15.4.16 Häufige Fehler beim Widerrufsrecht

714

15.4.17 Checkliste für das Widerrufsrecht

714

15.5 Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr

715

15.5.1 Korrekturmöglichkeiten

715

15.5.2 Spezielle Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr

716

15.5.3 Button-Lösung

719

15.5.4 Checkliste für Ihre Bestellseite

721

15.5.5 Bestätigungs-EMail

722

15.5.6 Nach Vertragsschluss

722

15.6 Impressum richtig erstellen

723

15.6.1 Inhalt

724

15.6.2 Impressum Einzelunternehmen (Gewerbetreibender)

726

15.6.3 Impressum eingetragener Kaufmann

727

15.6.4 Impressum GbR

727

15.6.5 Impressum GmbH

727

15.6.6 Impressum Unternehmergesellschaft

728

15.6.7 Häufige Fehler bei der Anbieterkennzeichnung

728

15.6.8 Checkliste für Ihr Impressum

728

15.7 AGB richtig erstellen

729

15.7.1 Häufige Fehler bei den AGB

730

15.7.2 Checkliste für Ihre AGB

731

15.8 Datenschutz

732

15.8.1 Grundsätze des Datenschutzes

732

15.8.2 Umfassende Dokumentationspflichten

735

15.8.3 Eröffnung eines Kundenkontos

735

15.8.4 EMail-Werbung

736

15.8.5 Verwendung von Cookies

738

15.8.6 Datenschutzerklärung richtig erstellen

739

15.8.7 Häufige Fehler im Bereich Datenschutz

745

15.8.8 Checkliste für Ihre Datenschutzerklärung

745

15.9 Rechtliche Hürden und Risiken

746

15.9.1 Was ist eine Abmahnung?

747

15.9.2 Wer darf abmahnen?

748

15.9.3 Kosten der Abmahnung

748

15.9.4 Unberechtigte Abmahnungen

748

15.9.5 Wie soll ich reagieren?

749

15.9.6 Checkliste, damit Sie das Risiko von Rechtsverstößen minimieren

749

15.10 Die Trusted-Shops-Checkliste

750

16 Erfolgsfaktor Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

753

16.1 Warum Stammkunden für Sie essenziell sind

754

16.2 Mittels Kundensupport Begeisterung schaffen

756

16.2.1 Support per EMail

756

16.2.2 Telefonhotline

757

16.2.3 Rückrufservice

758

16.2.4 Kontaktformular

759

16.2.5 Hilfeforen

761

16.2.6 Twitter

762

16.2.7 Facebook

764

16.2.8 Live-Chat

765

16.2.9 WhatsApp

766

16.2.10 Post

767

16.2.11 Sonstiges

767

16.3 Loyalität und Kundenbindung schaffen

768

16.3.1 Abo-Modell

768

16.3.2 Kundenkarten

769

16.3.3 Bonusprogramme mit Rückvergütung

771

16.3.4 Kundenclubs

772

16.4 Kunden- und Support-Management-Lösungen

773

16.4.1 Supportlösung auf Basis von Zendesk

773

16.4.2 Customer Relationship Management mit Salesforce

777

16.5 Die perfekte Strategie entwickeln und umsetzen

781

16.6 Fazit

782

17 Was Sie über Buchhaltung wissen sollten

783

17.1 Buchhaltung für Online-Shops

783

17.1.1 Einführung in die Buchhaltung

784

17.1.2 Anforderungen an die (digitale) Rechnung

788

17.1.3 Geplatzte Lastschriften & Co. – so gehen Sie damit um

791

17.2 Optimale Vorbereitung für Steuerberater und Finanzamt

794

17.2.1 Zusammenarbeit mit dem Steuerberater und DATEV

794

17.2.2 Alternative SaaS-Lösungen zu DATEV

796

17.3 Den wirtschaftlichen Erfolg im Blick

801

17.3.1 Controlling-Reports

801

17.3.2 Key Performance Indicators des E-Commerce

802

17.3.3 Betriebswirtschaftliche Auswertungen

805

17.3.4 Zusammenfassung

807

17.4 Fazit

807

18 Tipps und Tricks für Ihren Erfolg

809

18.1 Aller Anfang ist schwer – so starten Sie richtig

809

18.2 Häufige Fehler, die Sie nicht machen sollten

812

18.2.1 Rechtliche Angaben unvollständig oder fehlerhaft

813

18.2.2 Falsche Angaben zur Lieferzeit

813

18.2.3 Fehler bei Preisangaben und Versandkosten

813

18.2.4 Newsletter ohne vorheriges Einverständnis versenden

814

18.2.5 Fremde Produktfotos ohne Einverständnis verwenden

814

18.2.6 Schlechte Produktbilder

814

18.2.7 Fehlende Produktinformationen

815

18.2.8 Unauffindbare Kontaktdaten

816

18.2.9 Keine Gastbestellungen

816

18.2.10 Erfinden Sie das Rad nicht neu

816

18.2.11 Fehlender USP

816

18.3 8 Punkte, die über Ihren Erfolg entscheiden

817

18.3.1 Website-Gestaltung

818

18.3.2 Benutzerfreundlichkeit (Usability)

820

18.3.3 Das Sortiment

820

18.3.4 Preis-Leistungs-Verhältnis

820

18.3.5 Service

820

18.3.6 Bezahlung

821

18.3.7 Versand und Lieferung

821

18.3.8 Kundenbindung

822

18.4 Statt eines Fazits – Plädoyer für den Online-Handel

822