1 Der SAP Solution Manager 7.2

17

1.1 Aufbau des SAP Solution Managers 7.2

23

1.2 Systemlandschaft

25

1.3 Sizing

26

1.4 Installation/Upgrade

30

1.4.1 Installation

30

1.4.2 Upgrade

44

1.5 Trainings, Informationen und Service-Angebote

46

1.5.1 Trainings/Schulungen

46

1.5.2 Weitere Informationen

48

1.5.3 Services

49

1.6 Nutzerrechte

50

1.7 Fazit

51

2 Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten

53

2.1 Installation und Grundkonfiguration

53

2.1.1 Schritt 1: Voraussetzungen ausführen

57

2.1.2 Schritt 2: Vorgangsarten kopieren

59

2.1.3 Schritt 3: Suchinfrastruktur konfigurieren

63

2.1.4 Schritt 4: BW-Reporting konfigurieren

64

2.1.5 Schritt 5: Eingang konfigurieren

65

2.1.6 Schritt 6: Servicekatalog und Antrag konfigurieren

66

2.1.7 Schritt 7: Landschaft konfigurieren

67

2.1.8 Schritt 8: Benutzer und Partner einrichten

68

2.1.9 Schritt 9: UI (User Interface) konfigurieren

69

2.1.10 Schritt 10: SAP-Partner pflegen

70

2.1.11 Schritt 11: Externen Service Desk integrieren

71

2.1.12 Schritt 12: Abgeschlossen

72

2.2 Stammdaten

73

2.2.1 Prozessteilnehmer

74

2.2.2 Geschäftspartner für Endanwender

78

2.2.3 Organisationseinheiten und Organisations-Management

79

2.2.4 Systeme

85

2.3 Berechtigungen

90

2.3.1 SAP-Dokumentationen und weiterführende Informationsquellen

91

2.3.2 Berechtigungskonzept entwickeln

96

2.3.3 Rollenarten und Rollenpflege

100

2.3.4 Aufgabengebiete der Berechtigungsverwaltung im IT-Service-Management zusammenführen

109

2.3.5 Relevante Benutzergruppen und Rollen im IT-Service-Management

110

2.4 Fazit

126

3 Grundlagen des IT-Service-Managements

127

3.1 IT-Service-Management nach ITIL

127

3.1.1 Service-Strategie (Service Strategy)

129

3.1.2 Service-Entwurf (Service Design)

129

3.1.3 Service-Überführung (Service Transition)

129

3.1.4 Service-Betrieb (Service Operation)

129

3.1.5 Kontinuierliche Service-Verbesserung (Continual Service Improvement)

130

3.1.6 Event-Management

131

3.1.7 Incident-Management

131

3.1.8 Problem-Management

132

3.1.9 Request Fulfillment

132

3.1.10 Access-Management

133

3.2 IT-Service-Management im SAP Solution Manager

134

3.2.1 Incident-Management

135

3.2.2 Service-Request-Management

139

3.2.3 Problem-Management

139

3.2.4 Change-Request-Management

140

3.2.5 Knowledge-Management

141

3.2.6 Configuration-Management

141

3.2.7 Change-Control-Management

143

3.3 Fazit

145

4 Anwendungsszenarien im IT-Service-Management

147

4.1 Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen

148

4.1.1 Klassisches Szenario

148

4.1.2 Service-Provider-Szenario (Value-Added Reseller-Szenario)

156

4.1.3 Softwarepartner (Independent Software Vendor)

171

4.2 Service-Request-Management

180

4.2.1 Service Catalogue

181

4.2.2 Service Request Fulfillment

186

4.3 Integrationsszenarien

190

4.3.1 SAP Jam

190

4.3.2 Monitoring

192

4.3.3 Test-Management

194

4.3.4 Job-Scheduling-Management

194

4.3.5 Financial Integration

195

4.4 Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess

196

4.5 Request for Change (Änderungsantrag)

200

4.6 Suche und Monitoring als Eskalations-Management

204

4.7 Fazit

208

5 Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements – Überblick und Konfiguration

211

5.1 CRM Web UI

212

5.1.1 Benutzerrollen

212

5.1.2 Customizing des CRM Web UI

226

5.1.3 Erweiterung von UI-Komponenten des CRM Web UI

231

5.2 SAPUI5

239

5.2.1 SAP Solution Manager Launchpad

239

5.2.2 SAPUI5-Anwendungen für das IT-Service-Management

241

5.2.3 Customizing des SAP Solution Manager Launchpads

244

5.3 Fazit

247

6 Meldungserstellung und verarbeitung

249

6.1 Meldungen erstellen

250

6.1.1 Meldungsinformationen nach ITIL

250

6.1.2 Arten der Meldungserstellung

251

6.1.3 SAP-GUI-Integration

251

6.1.4 SAP Solution Manager Launchpad integrieren

253

6.1.5 SAP NetWeaver und SAP Enterprise Portal integrieren

254

6.1.6 Meldungserstellung im Work Center

255

6.1.7 Anlage über das CRM Web UI

255

6.1.8 Anlegen mit einem E-Mail Response Management System (ERMS)

257

6.1.9 Meldung aus dem Test-Management anlegen

257

6.2 Kommunikation

258

6.2.1 E-Mail-Aktionen

259

6.2.2 E-Mail Response Management System

269

6.2.3 Notification Framework

273

6.2.4 Bulletin Boards

276

6.3 Volltextsuche

279

6.3.1 Volltextsuche mit TREX

281

6.3.2 Volltextsuche auf Basis von SAP HANA

285

6.4 Prozessteuerung mit BRFplus

287

6.4.1 BRFplus aufrufen

288

6.4.2 Anwendung erstellen

291

6.4.3 Beispiel – Support-Team auswählen

296

6.5 Fazit

298

7 Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements

301

7.1 Multi-Level-Kategorisierung

302

7.1.1 Schemata erstellen und bearbeiten

304

7.2 Service Catalogue konfigurieren

309

7.2.1 Voraussetzungen

310

7.2.2 Service erstellen

314

7.3 Prüflisten

322

7.4 Widgets

331

7.5 Wissensartikel

337

7.6 Configuration Management Database

343

7.7 Zeiterfassung

350

7.8 Schnittstellen im ITSM-Szenario

354

7.8.1 Integrationsszenarien

355

7.8.2 Konfiguration der Schnittstellen

361

7.8.3 Fehlerbehandlung

371

7.9 Service-Level-Management

372

7.9.1 Service Level Agreements

373

7.9.2 Bearbeitungszeiten

379

7.10 Central Inbox

388

7.11 Fazit

392

8 Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen

395

8.1 Incident-Management

396

8.1.1 Störungsmeldung bestätigen – Meldungsersteller

396

8.1.2 Störungsmeldung bestätigen – Dispatcher

398

8.1.3 Statusabhängige Pflichtfelder

400

8.1.4 Weiterleitung an SAP – allgemein

403

8.1.5 Weiterleitung an SAP – Voraussetzungen

405

8.2 Problem-Management

408

8.2.1 Partnerinformationen

414

8.2.2 Textarten

415

8.2.3 Zugehörige Vorgänge

416

8.3 Service-Request-Management

421

8.3.1 Top-Service-Anforderungen

422

8.3.2 Vorgegebene Kategorisierungsebene

423

8.3.3 Web-UI-Konfiguration

424

8.3.4 Template – allgemein

425

8.4 Fazit

429

9 Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements

431

9.1 Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung

431

9.1.1 Projektvorbereitung

431

9.1.2 Projektdurchführung

438

9.1.3 Go Live

440

9.2 IT-Service-Management im Betrieb

442

9.2.1 Organisatorische Aufgaben

442

9.2.2 Technische Aufgaben

443

9.3 Erweiterungsmöglichkeiten

444

9.3.1 Erweiterung mittels BAdIs

444

9.3.2 Zusatzkonfigurationen gemäß SAP-Hinweis 1483276 (Stand: Version 11)

446

9.4 Beispiele für kundeneigene Erweiterungen

465

9.4.1 Layout – Verwendung des Teilbildlayouts

465

9.4.2 Einrichten von E-Mail-Verteilern

466

9.4.3 Zugriff auf eigene Meldungen

467

9.4.4 Sequenzielle Bearbeitung von Prüflisten

467

9.5 Fazit

467