1 Einführung in SAP S/4HANA Service

21

1.1 Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service

21

1.1.1 Entwicklung

21

1.1.2 Einordnung in die Servicestrategie von SAP

23

1.1.3 Allgemeiner Funktionsüberblick

26

1.2 Technische Architektur

28

1.2.1 Auswirkungen der technischen Integration von SAP CRM in SAP S/4HANA

28

1.2.2 Die Benutzeroberfläche aus technischer Sicht

34

1.2.3 Erweiterbarkeit

38

1.3 Benutzeroberfläche: SAP Fiori

41

1.3.1 Allgemeiner Überblick

41

1.3.2 Verwendung in SAP S/4HANA Service

43

1.4 Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS

44

1.4.1 Kurzüberblick: SAP CRM Service

45

1.4.2 Kurzüberblick: SAP CS

46

1.4.3 Zentrale Unterschiede in der Abwicklung von Serviceprozessen

47

1.4.4 Systemtransformation von SAP CRM Service oder SAP CS nach SAP S/4HANA Service

51

2 Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung

57

2.1 Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen

57

2.1.1 Geschäftsvorgänge und ihre Funktionen

57

2.1.2 Customizing von Vorgangsarten und Positionstypen

67

2.1.3 Zentrale Profile und Schemata

78

2.2 Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche

88

2.2.1 Vorgangsverarbeitung

88

2.2.2 Preisfindung und Fakturierung

91

2.2.3 Controlling-Integration

96

2.3 Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung

98

3 Unternehmensstruktur und Organisationselemente

101

3.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

101

3.2 Organisationseinheiten im SAP-Standard

102

3.2.1 Organisationseinheiten im Rechnungswesen

102

3.2.2 Organisationseinheiten im Vertrieb

104

3.2.3 Organisationseinheiten in der Logistik

108

3.2.4 HR-Mitarbeiterstammsatz

109

3.2.5 Organisationseinheiten im Kundenservice

109

3.3 Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse

110

3.3.1 Konfiguration der Organisationseinheiten im Kundenservice

110

3.3.2 Integration mit anderen Fachbereichen

118

4 Anlagenmanagement

123

4.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

123

4.2 Anlagenmanagement im SAP-Standard

124

4.2.1 Stammsatz für Technische Objekte

128

4.2.2 Allgemeine Funktionen Technischer Objekte

142

4.2.3 Spezifische Funktionen von Equipments

181

4.2.4 Spezifische Funktionen von Serialnummern

189

4.2.5 Spezifische Funktionen von Technischen Plätzen

195

4.3 Exkurs: SAP Intelligent Asset Management

200

4.3.1 Grundlagen

201

4.3.2 Integration zwischen SAP Intelligent Asset Management und SAP S/4HANA Service

207

5 Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement

211

5.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

211

5.2 Einstieg in das Interaction Center

212

5.2.1 Aufbau und Layout

212

5.2.2 Grundlegende Funktionen

214

5.2.3 Prozessabwicklung

221

5.2.4 Grund-Customizing

222

5.2.5 Customizing der Agent Inbox

227

5.3 Serviceanforderung

230

5.3.1 Funktionen

231

5.3.2 Grund-Customizing

233

5.4 Praxisbeispiel

235

5.4.1 Eingehender Anruf

236

5.4.2 Account-Identifizierung

236

5.4.3 Anlegen einer Serviceanforderung

238

5.4.4 Nachbereitung des Kontakts

240

5.4.5 Interaktion beenden

240

5.5 Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud

241

5.5.1 Einstieg

241

5.5.2 Abgrenzung und Einordnung

242

5.5.3 Grundlegende Funktionen

243

6 Angebotsmanagement und Lösungsangebote

261

6.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

261

6.2 Serviceauftragsangebote im SAP-Standard

262

6.2.1 Prozessabwicklung beim Serviceauftragsangebot

262

6.2.2 Prozessabwicklung beim Lösungsangebot

264

6.2.3 Grund-Customizing

265

6.3 Praxisbeispiel

276

7 Ersatzteilvertrieb

283

7.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

283

7.2 Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard

284

7.2.1 Prozessabwicklung

284

7.2.2 Grund-Customizing

287

7.3 Prozessfacetten

292

7.3.1 Verkauf ab Lager

292

7.3.2 Kundeneinzelfertigung

300

7.3.3 Streckengeschäft

303

7.4 Praxisbeispiel

307

7.4.1 Anlegen des Serviceangebots

308

7.4.2 Prüfung des Arbeitsvorrats

310

7.4.3 Logistische Abwicklung in SAP S/4HANA Sales

314

7.4.4 Statusinformation und Belegfortschreibung in SAP S/4HANA Service

316

7.4.5 Fakturierung

317

7.4.6 Statusinformation und Belegfortschreibung in SAP S/4HANA Service

318

8 Field Service Management

319

8.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

319

8.2 Field Service Management im SAP-Standard

320

8.2.1 Prozessabwicklung

320

8.2.2 Grund-Customizing

323

8.3 Prozessfacetten

327

8.3.1 Aufwandsbezogener Service

327

8.3.2 Pauschaler Service

334

8.3.3 Einkauf von Materialien oder externen Dienstleistungen

338

8.3.4 Entnahme von Ersatzteilen aus dem Technikerlager

343

8.3.5 Vorabversand von Ersatzteilen

347

8.4 Praxisbeispiel

355

8.4.1 Anlegen des Field-Service-Auftrags

356

8.4.2 Anlegen der Servicerückmeldung

358

8.4.3 Fakturierung

361

8.4.4 Belegfortschreibung in SAP S/4HANA Service

363

8.5 Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management

363

8.5.1 Grundlagen

364

8.5.2 Integration zwischen SAP S/4HANA Service und SAP Field Service Management

365

8.5.3 Technische Integration in SAP S/4HANA Service

369

9 Werkstattreparatur (In-House Repair)

389

9.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

389

9.2 Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard

390

9.2.1 Prozessabwicklung

390

9.2.2 Grund-Customizing

395

9.2.3 Status- und Prozessprofile

403

9.3 Praxisbeispiel

414

9.3.1 Einstieg über das SAP Fiori Launchpad

415

9.3.2 Werkstattreparatur anlegen

416

9.3.3 Vorprüfungen durchführen

421

9.3.4 Reparaturauftrag anlegen

424

9.3.5 Reparaturauftrag planen und ausführen

427

9.3.6 Reparaturleistungen und Ersatzteile rückmelden

429

9.3.7 Fakturierung vorbereiten und freigeben

432

9.3.8 Reparatur abschließen

434

9.3.9 Faktura erstellen

435

10 Serviceverträge

437

10.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

437

10.2 Serviceverträge im SAP-Standard

438

10.2.1 Kopfbereich des Servicevertrags

439

10.2.2 Positionsbereich des Servicevertrags

440

10.2.3 Vertragsfindung

449

10.2.4 Fakturierungsplan

454

10.2.5 Preisvereinbarungen

463

10.2.6 Wert- und Mengengrenzen

467

10.2.7 Preisanpassungen

470

10.2.8 Kündigung

474

10.2.9 Automatische Freigabe

477

10.3 Praxisbeispiel

479

10.3.1 Anlage des Servicevertrags

479

10.3.2 Regelmäßige Rechnungsstellung über Fakturierungsplan

483

10.3.3 Findung des Servicevertrags im Servicebeleg

486

11 Wiederkehrende Services

489

11.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

489

11.2 Wiederkehrende Services im SAP-Standard

490

11.2.1 Wartungsplan

491

11.2.2 Zähler und Messbelege

508

11.2.3 Serviceauftragsvorlagen

512

11.2.4 Terminieren und Erzeugen von Abrufobjekten

518

11.3 Praxisbeispiel

522

11.3.1 Vorbereitende Maßnahmen: Anlage einer Serviceauftragsvorlage

523

11.3.2 Anlegen eines Wartungsplans

524

11.3.3 Terminierung und Erzeugung eines Serviceauftrags

527

11.3.4 Überprüfung des Serviceauftrags

529

11.3.5 Überprüfung des Servicevertrags

530

12 Analyse und Monitoring von Serviceprozessen

533

12.1 Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

533

12.2 Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps

534

12.2.1 Suche von Serviceobjekten

534

12.2.2 Servicemanagement-Übersicht

535

12.2.3 Serviceauftragsanalyse

537

12.2.4 Analyse überfälliger Serviceaufträge

538

12.2.5 Servicevertragsanalyse

538

12.2.6 Analyse auslaufender Serviceverträge

540

12.2.7 Servicevertragsprobleme

541

12.2.8 Serviceauftragsprobleme

541

12.3 Monitoring von Servicesituationen

541