Inhaltsverzeichnis

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Einleitung
15
1 Motivation
27
1.1 Welchen Stellenwert haben mobile Unternehmensanwendungen heute?
28
1.1.1 Unternehmensperspektive
28
1.1.2 Anwenderperspektive
30
1.2 Warum lohnt sich die Investition in mobile Lösungen?
30
1.2.1 Was zeichnet mobile Softwarelösungen aus?
31
1.2.2 Warum überhaupt mobile Lösungen?
32
1.2.3 Nutzen von mobilen Lösungen in betrieblichen Prozessen
34
1.2.4 Bewertung der Nutzenpotenziale für den eigenen Anwendungsfall
37
1.3 Amortisationskriterien: Wann rechnen sich mobile Lösungen?
43
1.3.1 Berechnung von Nutzenvorteilen
43
1.3.2 Berechnung der Kosten für die Einführung einer mobilen Lösung
47
1.3.3 Typische Nutzenaspekte mobiler Lösungen in Instandhaltung, Kundenservice und Vertrieb
49
1.4 Warum nicht einfach online auf SAP zugreifen?
53
1.4.1 Transaktionsorientiert vs. prozessorientiert
55
1.4.2 Direkte Buchung vs. Erfassung und Freigabe
56
1.4.3 Offline-Fähigkeit
57
1.4.4 Ergonomie
58
1.5 Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung einer mobilen Lösung
59
1.5.1 Amortisationshürden mobiler Projekte
60
1.5.2 Keine mobilen Geschäftsprozesse ohne Einsatzplanung
62
2 Zentrale Begriffe und Übersicht über mobile SAP-Lösungen
69
2.1 Begriffsklärungen
69
2.1.1 Online vs. Offline
71
2.1.2 Cloud vs. On-premise
73
2.1.3 Browser-, Hybrid- und Nativ-Anwendung
75
2.1.4 Mobile Endgeräte
78
2.1.5 Größenklassen
79
2.1.6 Ruggedized und Ex-Schutz
80
2.1.7 Wearable Computing
83
2.2 Evolutionsgeschichte der mobilen SAP-Lösungen und Status quo
86
2.2.1 SAP CRM Mobile Sales und SAP CRM Mobile Service
88
2.2.2 SAP Mobile Engine und SAP NetWeaver Mobile Infrastructure
90
2.2.3 SAP NetWeaver Mobile
100
2.2.4 Sybase Unwired Platform (SUP)
105
2.2.5 Syclo
107
2.2.6 SAP Mobile Platform
110
2.2.7 Administration
112
2.2.8 Zwischenfazit und Ausblick
114
3 Anwendungsfälle und Nutzwert mobiler Anwendungen
117
3.1 Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen?
117
3.1.1 Mobiler Vertrieb
120
3.1.2 Mobiler Kundenservice
128
3.1.3 Mobile Instandhaltung
135
3.2 Nutzenbewertung einer mobilen Unternehmensanwendung
142
3.2.1 Häufige Fehler im Rahmen der Anforderungsdefinition
142
3.2.2 Nutzenbasierte Priorisierung von Anforderungen
149
3.2.3 Vorgehen zur Definition eines effizienten Projektscopes
151
4 Welche Lösung eignet sich für welchen Zweck?
155
4.1 Welche Lösung ist für mein Unternehmen die Beste? Oder sind meine Anforderungen so speziell, dass keine passt?
156
4.1.1 Wann reicht eine Online-Lösung? Ist eine Online-Lösung später auch offline realisierbar?
156
4.1.2 Was bedeutet Multi-Plattform und welchen Nutzen bietet es?
158
4.1.3 Was sind Hybrid-Anwendungen und welchen Nutzen bieten diese?
159
4.1.4 SAP Mobile Platform 3.0 mit »Kapsel«-Funktionalität
161
4.1.5 Was sind native Anwendung und wie grenzen sie sich ab? Sind sie ein Relikt alter IT-Paradigmen?
165
4.2 Vorbereitung zur Softwareauswahl
166
4.2.1 Was können Sie noch tun, um sich ein konkretes Bild zu machen?
168
4.2.2 Welche Produkte am Markt passen zu meinen Anforderungen?
169
4.3 Cloud vs. On-premise: Welche Variante ist die Bessere?
173
4.3.1 Was sind wichtige Entscheidungskriterien? Oder stellt sich diese Frage gar nicht mehr?
173
4.3.2 Welche Gründe sprechen für ein On-premise-Modell bzw. gegen eine Cloud-Lösung?
175
4.4 Mobile Lösungen für Service und Instandhaltung
178
4.4.1 SAP Work Manager (ehemals Syclo Work Manager)
179
4.4.2 SAP CRM Service Manager (ehemals Syclo Service Manager)
181
4.4.3 SAP Inventory Manager (ehemals Syclo Inventory Manager)
183
4.4.4 SAP Rounds Manager (ehemals Syclo Rounds Manager)
184
4.4.5 SAP Hybris Cloud for Service
185
4.4.6 NEO Mobile Suite Multi-Platform (NMS-MP)
189
4.4.7 Kundenindividualentwicklung auf Basis von SAP Mobile Platform oder SAP HANA Cloud Platform
192
4.5 Mobile Lösungen für den Vertrieb
193
4.5.1 SAP Hybris Cloud for Sales
193
4.5.2 NEO Mobile Suite for SAP CRM 7.0 (On-premise)
195
5 Usability und Ergonomie
199
5.1 Erfolgsfaktor Anwenderakzeptanz oder die unterschätzte Macht der User
201
5.2 Technische Grundlagen als Basis für gestalterische Freiräume
204
5.2.1 Abhängigkeit vom Betriebssystem
205
5.2.2 HTML5-basierte mobile Anwendungen
205
5.2.3 SAPUI5 und OpenUI5
208
5.3 Datenorientierte vs. prozessorientierte Benutzeroberflächen
217
5.3.1 Benutzerkategorien
218
5.3.2 Datenorientierte Benutzeroberflächen
220
5.3.3 Prozessorientierte Benutzeroberflächen
227
5.3.4 Zusammenfassung
233
6 Projektbeispiele aus dem mobilen Service
235
6.1 Mobile Kundenservicelösung im Bereich Maschinenbau (für 30 Kundendienstmonteure)
236
6.1.1 Ausgangslage
236
6.1.2 Nutzen der gewünschten Lösung
238
6.1.3 Lösungsauswahl
239
6.1.4 Projektvorgehensweise
241
6.1.5 Erfahrungen aus der Produktivsetzung und dem Live-Betrieb
248
6.1.6 Fazit und Erkenntnisse
249
6.2 Mobile Kundenservicelösung im Bereich Anlagenbau (für über 500 Kundendienstmonteure)
250
6.2.1 Ausgangslage
251
6.2.2 Nutzen der gewünschten Lösung
253
6.2.3 Lösungsauswahl
256
6.2.4 Projektvorgehensweise
260
6.2.5 Erfahrungen aus dem Produktivbetrieb
262
6.2.6 Fazit und Erkenntnisse
264
6.3 Mobile Lösung für den Werkskundendienst (mehr als 1.000 Anwender)
265
6.3.1 Ausgangslage
266
6.3.2 Nutzen der gewünschten Lösung
268
6.3.3 Lösungsauswahl
272
6.3.4 Projektvorgehensweise
274
6.3.5 Erfahrungen aus dem Produktivbetrieb
277
6.3.6 Fazit und Erkenntnisse
278
7 Projektbeispiele aus dem mobilen Vertrieb
279
7.1 Mobile Vertriebslösung im Bereich Haushaltsprodukte (ca. 200 Vertriebsbeauftragte)
279
7.1.1 Was waren die erhofften Nutzenmerkmale?
281
7.1.2 Wie wurde vorgegangen?
282
7.1.3 Welche Projektmethodik wurde gewählt und wurde diese beibehalten?
284
7.1.4 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung ausgewählt?
284
7.1.5 Anwenderakzeptanz als Erfolgsfaktor
288
7.1.6 Welche Herausforderungen gab es, die sich erst nach dem Go-live herausgestellt haben?
290
7.1.7 Fazit
290
7.2 Mobile Vertriebslösung im Bereich Investitionsgüter (ca. 200 Vertriebsmitarbeiter)
291
7.2.1 Wie funktioniert das Geschäft – wie läuft der Vertriebsprozess?
292
7.2.2 Was für eine Lösung wurde gesucht?
293
7.2.3 Welche Vorgehensweise wurde gewählt?
296
7.2.4 Welches Vorgehensmodell lag der Einführungsmethode zugrunde?
299
7.2.5 Welche Lösung wurde eingeführt und warum?
300
7.2.6 Fazit
304
7.3 Mobile Vertriebslösung in der Baustoffbranche (ca. 50 Vertriebsmitarbeiter)
304
7.3.1 Was wurde gesucht und was waren die Ziele?
305
7.3.2 Wie wurde mit SAP CRM ohne dedizierte mobile Lösung gearbeitet?
307
7.3.3 Welche Vorgehensweise wurde bei der Einführung gewählt?
308
7.3.4 Welche mobile Lösung wurde gewählt?
310
7.3.5 Welche Herausforderungen gab es im Projekt?
312
7.3.6 Fazit
313
8 Projektbeispiele aus der mobilen Instandhaltung
315
8.1 Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Energieversorger bzw. Netzbetreiber (für ca. 80 Monteure)
317
8.1.1 Was waren die Nutzenmerkmale, die man sich versprach?
318
8.1.2 Wie wurde vorgegangen?
320
8.1.3 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung eingeführt?
322
8.1.4 Anwenderakzeptanz als Erfolgsfaktor
325
8.1.5 Fazit
326
8.2 Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Chemie (für ca. 130 Anwender)
327
8.2.1 Welche Projektmotivation hatte der Kunde?
327
8.2.2 Welche technischen Anforderungen gab es?
332
8.2.3 Wie wurde vorgegangen?
332
8.2.4 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung eingeführt?
334
8.2.5 Fazit und Ausblick
336
8.3 Mobile Komponente einer Workforce-Management-Lösung im Bereich Facility Management (für ca. 450 Mitarbeiter)
337
8.3.1 Ziele des Projektes
339
8.3.2 Wie wurde vorgegangen?
339
8.3.3 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung eingeführt?
344
8.3.4 Fazit
350
9 Projektvorgehensweise
351
9.1 Warum ist eine methodische Projektvorgehensweise notwendig?
352
9.2 Herkömmliche Projektmethoden
355
9.3 Agile Projektmethoden
357
9.4 Zusammenfassung und Empfehlung
361
10 Handlungsempfehlungen
363
10.1 Kategorisierung der Anforderungen
363
10.2 Vorgehensweise
366
10.3 Auswahl eines Lösungspartners
369
10.3.1 Worin bestehen die Herausforderungen?
370
10.3.2 Welche Eigenschaften sollte der Lösungspartner mitbringen?
371
10.4 Bildung einer Entscheidungsvorlage
373
10.5 Wie zukunftssicher sind mobile Anwendungen?
377
11 Sicherheit bei mobilen Anwendungen
381
11.1 Kryptographie
382
11.1.1 Zufallszahlen, Schlüssel und symmetrische Verschlüsselung
383
11.1.2 Hash und Schlüsselableitung
384
11.1.3 Schlüsselaustausch
385
11.1.4 Asymmetrische Verschlüsselung
386
11.1.5 Digitale Signatur
389
11.1.6 Digitales Zertifikat, Zertifikatshierarchie und Wurzelzertifikate
390
11.1.7 Transportabsicherung (SSL und TLS)
392
11.2 Authentifizierung und Autorisierung
393
11.2.1 Authentifizierung
394
11.2.2 Autorisierung
402
11.3 Angriffswege, Angriffsziele und Bedrohungsszenarien
406
11.3.1 Angriffswege
406
11.3.2 Angriffsziele
408
11.3.3 Bedrohungsszenarien
411
11.4 Schutzmaßnahmen
412
11.4.1 Mehrschichtige Schutzmaßnahmen
412
11.4.2 Organisatorische Maßnahmen
412
11.4.3 Maßnahmen auf dem mobilen Gerät
414
11.4.4 Maßnahmen in der mobilen Anwendung
417
11.4.5 Maßnahmen für die Kommunikationsverbindung
419
11.4.6 Maßnahmen im Server der mobilen Anwendung
419
11.4.7 Sicherheit einer mobilen Anwendung als laufende Aufgabe
422
11.4.8 Verlagerung des Serverzugangs in die Cloud (Security as a Service)
423
12 »Mobile First«-Philosophie
425
12.1 Mobile First radikal gedacht
429
12.2 Mobile First und SAP
432
12.3 Grenzen von Mobile First und Ausblick
436
13 Was kann man von anderen lernen?
441
13.1 Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG)
442
13.1.1 DSAG-Arbeitskreis »Mobile Business Community«
442
13.1.2 DSAG-Arbeitsgruppe »Mobile Instandhaltung«
444
13.2 Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KDV)
446
13.3 Forum Vision Instandhaltung (FVI)
448
Anhang
449
A Abkürzungsverzeichnis
451
B Literatur- und Quellenverzeichnis
457
C Die Autoren
459
Index
461