Inhaltsverzeichnis

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1 Einleitung
17
1.1 Wie ist dieses Buch aufgebaut?
18
1.2 An wen richtet sich dieses Buch?
20
1.3 Hinweise zur Verwendung des Buches
20
1.4 Hinweise zur Verwendung der Praxisbeispiele
21
1.5 Danksagung
22
2 Einführung in das Customer Relationship Management
25
2.1 CRM – Was ist das?
25
2.1.1 Kundenorientierte Unternehmensphilosophie
26
2.1.2 Bedeutung der IT
27
2.1.3 Langfristige und profitable Kundenbeziehungen
28
2.1.4 Ganzheitliche und differenzierte CRM-Konzepte
29
2.1.5 Abgrenzung verwandter Begrifflichkeiten
29
2.2 CRM – Was bedeutet das für mein Unternehmen?
31
2.2.1 Strategische Zielsetzung
32
2.2.2 Kritische Erfolgsfaktoren
40
2.2.3 CRM-Implementierung mit SAP
45
2.2.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
48
2.3 Bestandteile eines integrierten CRM-Systems
50
2.4 Projektmanagement in CRM-Projekten
52
2.4.1 Erfolgsfaktoren von IT-Projekten im Allgemeinen
53
2.4.2 Erfolgsfaktoren von CRM-Projekten im Speziellen
54
2.4.3 Implikationen für das CRM-Projektmanagement
55
3 WebClient User Interface
65
3.1 Elemente und Funktionen des Web UI
65
3.1.1 Navigationsbereich
67
3.1.2 Kopfbereich
68
3.1.3 Arbeitsbereich
70
3.2 Benutzerrollen
75
3.2.1 Definition der Benutzerrollen
76
3.2.2 Profilart
77
3.2.3 Rollenkonfigurationsschlüssel
77
3.2.4 Navigationsleistenprofil
78
3.2.5 Layoutprofile und -komponenten
78
3.2.6 Technisches Profil
80
3.2.7 PFCG-Rollen
82
3.2.8 Funktionsprofile
83
3.2.9 Tastaturbefehle definieren
86
3.3 Customizing der Navigationsleiste
87
3.3.1 Logische Links definieren
89
3.3.2 Linkgruppen für Bereichsstartseite definieren
91
3.3.3 Bereichsstartseiten definieren
92
3.3.4 Gruppen von direkten Links definieren
93
3.3.5 Navigationsleistenprofile bearbeiten
95
3.3.6 Zuordnung des Navigationsleistenprofils zur Benutzerrolle
96
3.3.7 Bereichsstartseite anpassen
97
3.3.8 Bereichsstartseiten-Gruppen-Links anpassen
98
3.3.9 Gruppen direkter Links anpassen
100
3.3.10 Transaktionsstarter
100
3.4 Architektur des Web UI
106
3.4.1 WebClient User Interface
107
3.4.2 Presentation Layer
108
3.4.3 Business Layer
109
3.4.4 Business Engine
112
3.5 Werkzeuge des Web UI
112
3.5.1 UI-Konfigurationstool
112
3.5.2 Anwendungserweiterungstool (AET)
123
3.5.3 UI-Komponenten-Workbench
127
3.5.4 Customizing des Design Layers
137
3.6 Praxisbeispiel
139
3.6.1 Personalisieren des Layouts
140
3.6.2 Erstellen eigener Benutzerrolle
141
3.6.3 Anlage einer Berechtigungsrolle und Zuordnung zur Benutzerrolle
142
3.6.4 Customizing der Benutzeroberfläche
143
3.6.5 URL-Link mit dem Transaktionsstarter definieren
146
3.6.6 Testen der vorgenommenen Einstellungen
149
3.6.7 Erweiterungen mit dem AET
151
3.6.8 Erweiterungen mit der Komponenten-Workbench
157
4 Account-Management
161
4.1 SAP-CRM-Geschäftspartner
162
4.1.1 Customizing im System
163
4.1.2 Arbeiten mit den CRM-Geschäftspartnern
163
4.1.3 Löschen von Geschäftspartnern
165
4.2 Geschäftspartnertyp
166
4.2.1 Customizing im System
166
4.2.2 Arbeiten mit den Geschäftspartnertypen
166
4.3 Geschäftspartnerrolle
167
4.3.1 Customizing der GP-Rolle
168
4.3.2 Feldattribute pro GP-Rolle konfigurieren
170
4.3.3 Arbeiten mit den GP-Rollen
171
4.4 Geschäftspartnerbeziehung
172
4.4.1 Customizing im System
173
4.4.2 Arbeiten mit GP-Beziehungen
176
4.5 Geschäftspartnergruppierung
177
4.5.1 Customizing im System
178
4.5.2 Arbeiten mit der GP-Gruppierung
179
4.6 Adressverwaltung
180
4.6.1 Customizing der SAP-Regionalstruktur
181
4.6.2 Customizing der länderspezifischen Prüfung gegen die SAP-Regionalstruktur
181
4.6.3 Customizing der Adressdaten
182
4.6.4 Arbeiten mit der Adressverwaltung
184
4.7 Geschäftspartnervorlagen
186
4.7.1 Customizing im System
187
4.7.2 Arbeiten mit den GP-Vorlagen
192
4.8 Optionen zur Geschäftspartnerklassifizierung
193
4.8.1 Customizing der Account-Klassifikation
194
4.8.2 Arbeiten mit der Account-Klassifikation
196
4.9 Abbildung eines Kundenlebenszyklus
197
4.9.1 Customizing im System
197
4.9.2 Arbeiten mit dem Kundenlebenszyklus
201
4.10 Pflege von Account-Hierarchien
201
4.10.1 Customizing im System
202
4.10.2 Arbeiten mit den Account-Hierarchien
202
4.11 Praxisbeispiel
204
4.11.1 Anlegen der Benutzer für Vertrieb, Service und Marketing
204
4.11.2 Anlegen der Mitarbeiter für Vertrieb, Service und Marketing
206
4.11.3 Anlegen eines Unternehmens-Accounts inklusive GP-Beziehungen
207
4.11.4 Anlegen eigener GP-Rollen inklusive Feldmodifikationen
208
5 Organisationsmanagement
213
5.1 Grundfunktionen des Organisationsmanagements
213
5.1.1 Objekttypen des Organisationsmanagements
214
5.1.2 Funktionen und Attribute von Organisationseinheiten
217
5.1.3 Abbildung im System
220
5.2 Organisationsdatenfindung
228
5.2.1 Grundfunktionen der Organisationsdatenfindung
228
5.2.2 Customizing der Organisationsdatenfindung
231
5.3 Praxisbeispiel
233
5.3.1 Abbildung des Organisationsmodells
234
5.3.2 Zuordnung der Benutzerrollen zur Planstelle
237
5.3.3 Einrichten der Organisationsdatenfindung
238
6 Produktstamm
245
6.1 Grundfunktionen des Produktstamms
245
6.1.1 Produkttypen
246
6.1.2 Bearbeitung von Produkten
248
6.1.3 Produktbeziehungen
250
6.2 Aufbau und Erweiterung des Produktstamms
252
6.2.1 Hierarchien und Kategorien
253
6.2.2 Settypen und Attribute
260
6.2.3 Erweiterung des Produktstamms im Web UI
265
6.3 Praxisbeispiel
269
7 Marketing
285
7.1 Zentrale Prozesse und Begriffe des Marketings
286
7.1.1 Marketingplanung und Marketingplan
286
7.1.2 Kundenbindung, Kundensegmentierung und Kampagnenmanagement
287
7.1.3 Lead-Management
290
7.1.4 External List Management
294
7.2 Integration
295
7.3 Geschäftspartnersegmentierung
296
7.3.1 Marketingattribute
297
7.3.2 Datenquellen für die Segmentierung definieren
301
7.3.3 Selektionsattributlisten anlegen
303
7.3.4 Segmentierungsbasis
305
7.3.5 Zielgruppenbildung
308
7.3.6 Zielgruppenoptimierung
313
7.4 External List Management
316
7.4.1 Mapping-Formate und -Regeln definieren
317
7.4.2 Customizing des Listentyps
320
7.4.3 Customizing der Listenherkunft
320
7.4.4 Arbeiten mit externen Listen
320
7.5 Marketingplanung und Kampagnenmanagement
323
7.5.1 Marketingplanung
323
7.5.2 Kampagnenerstellung
326
7.5.3 Kampagnendurchführung und -analyse
336
7.5.4 Kampagnenanalyse
337
7.5.5 Kampagnenautomatisierung
338
7.6 Lead-Management
340
7.6.1 Lead-Generierung und Deduplizierung
341
7.6.2 Lead-Qualifizierung
345
7.6.3 Lead-Verteilung
351
7.6.4 Lead-Analyse
357
7.7 Praxisbeispiel
358
7.7.1 Anlage der Marketingattribute
358
7.7.2 Zuordnung der Marketingattribute zum Geschäftspartner
360
7.7.3 Anlage Datenquelle und Attributliste
360
7.7.4 Anlage Profilgruppe, Profil und Zielgruppenbildung
363
7.7.5 Kampagnenerstellung
364
8 CRM-Channel-Management
373
8.1 CRM-Web-Channel
373
8.1.1 Funktionsumfang E-Service
374
8.1.2 Funktionsumfang E-Selling
378
8.1.3 Funktionsumfang E-Marketing
381
8.1.4 Benutzerrolle Channel Manager
382
8.2 CRM-Partner-Channel-Management
384
8.2.1 Funktionsumfang des Partner-Channel-Managements
384
8.2.2 Geschäftspartner im Partnermodell und deren Zusammenspiel
388
8.3 Praxisbeispiel
392
8.3.1 Anlage des Channel Partners
392
8.3.2 Zuordnung des Partner Managers zum Channel Partner
394
8.3.3 Registrierung des Partner Managers für das Partner Portal
396
8.3.4 Anlage des Leads durch den Channel Manager
398
8.3.5 Lead-Verteilung an den Channel Partner
400
8.3.6 Lead-Annahme durch den Channel Partner
401
9 Vorgangsbearbeitung
405
9.1 Einführung in die Vorgangsbearbeitung
406
9.1.1 Geschäftsvorgänge in SAP CRM
406
9.1.2 Konzept und Struktur der Vorgangsbearbeitung
407
9.2 Vorgangsbearbeitung: Elemente und Funktionen
408
9.2.1 Vorgangsarten
408
9.2.2 Positionstypen
411
9.2.3 Positionstypenfindung
412
9.2.4 Kopiersteuerung
413
9.3 Customizing der Vorgangsart
413
9.3.1 Definition der Vorgangsart
414
9.3.2 Produktfindung
415
9.3.3 Textschema
417
9.3.4 Partnerschema
419
9.3.5 Statusschema
428
9.3.6 Organisationsdatenprofil
434
9.3.7 Terminprofil
434
9.3.8 Aktionsprofil
441
9.3.9 Objektverknüpfungsprofil
452
9.3.10 Vorgangsnummerierung
455
9.3.11 Prüfung des Berechtigungsumfangs
456
9.3.12 Definition und Zuordnung von Sperrgründen
457
9.3.13 Zuordnung von Kanälen zur Vorgangsart
459
9.3.14 Zuordnung des Vorgangs zu Geschäftsvorgangstypen
459
9.3.15 Spezifisches Vorgangs-Customizing
460
9.4 Customizing der Positionstypen
466
9.4.1 Definition des Positionstyps
467
9.4.2 Zuordnung von Geschäftsvorgangstyp
471
9.4.3 Spezifisches Positions-Customizing
471
9.5 Positionstypenfindung
475
9.6 Customizing der Kopiersteuerung
477
9.7 Unvollständigkeitsprüfung
480
9.7.1 Definition der Unvollständigkeitsgruppen
482
9.7.2 Zuordnung Unvollständigkeitsgruppe zu Vorgangsart/Positionstyp
482
9.7.3 Definition Unvollständigkeitsschema
483
9.7.4 Findung des Unvollständigkeitsschemas
483
9.8 Praxisbeispiel
484
9.8.1 Definition der Vorgangsarten
484
9.8.2 Definition der Positionstypen
485
9.8.3 Definition der Positionstypenfindung
487
9.8.4 Einrichtung der Kopiersteuerung für Vorgangsarten
487
9.8.5 Einrichtung der Kopiersteuerung für Positionstypen
488
9.8.6 Einrichtung der Partnerverarbeitung
489
10 Preisfindung
493
10.1 Elemente der Konditionstechnik
493
10.1.1 Konditionstabelle
494
10.1.2 Zugriffsfolge
496
10.1.3 Konditionsarten
499
10.1.4 Pflegegruppen
501
10.1.5 Kalkulationsschema
503
10.1.6 Konditionsausschluss
507
10.1.7 Transaction Tax Engine
508
10.1.8 Pflege Konditionssätze
510
10.2 Ablauf der Preisfindung
513
10.3 Praxisbeispiel
515
10.3.1 Erweiterung der Organisationsdaten für das Szenario Verkauf
515
10.3.2 Customizing der Konditionstabelle
518
10.3.3 Customizing der Zugriffsfolgen
519
10.3.4 Customizing der Konditionsart
521
10.3.5 Customizing der Pflegegruppe
522
10.3.6 Zuordnung der Pflegegruppe zum Pflegekontext
524
10.3.7 Customizing des Kalkulationsschemas
524
10.3.8 Customizing des Belegschemas und Zuordnung zur Vorgangsart
526
10.3.9 Definition des Kundenschemas und Zuordnung zum Geschäftspartner
527
10.3.10 Ermittlung des Kalkulationsschemas
527
10.3.11 Pflege der Konditionssätze im Web UI
528
11 Sales
531
11.1 Opportunity-Management
533
11.1.1 Abbildung des Verkaufszyklus
535
11.1.2 Opportunity-Klassifizierung
538
11.1.3 Opportunity-Status
540
11.1.4 Opportunity-Hierarchien
547
11.1.5 Verkaufsmethodik
549
11.2 Aktivitäten-Management
550
11.2.1 Folgeaktivitäten
552
11.2.2 Fragebögen (Survey Suite)
553
11.2.3 Aktivitätsmonitor
555
11.2.4 CRM-Kalender
556
11.2.5 Aktivitätsbericht
558
11.2.6 Customizing für Aktivitäten
558
11.3 Angebots- und Auftragsmanagement
560
11.3.1 Angebotsmanagement
560
11.3.2 Auftragsmanagement
564
11.3.3 Funktionen des Angebots- und Auftragsmanagements
567
11.4 Vertragsmanagement
578
11.4.1 Abrufberechtigte Partner
579
11.4.2 Preisvereinbarungen
581
11.4.3 Vertragsfindung des Auftrags
581
11.4.4 Erledigungsregeln
583
11.4.5 Kündigung
584
11.5 Praxisbeispiel
586
11.5.1 Definition des Verkaufszyklus
587
11.5.2 Einrichtung der Opportunity-Klassifizierung
588
11.5.3 Statusschema für Opportunities definieren
590
11.5.4 Statusschema und Sachverhaltsprofil der Opportunity zuordnen
590
11.5.5 Anpassen der Vorgangsart YOPT
591
11.5.6 Customizing von Aktivitäten
592
11.5.7 Customizing von Aktionen
593
11.5.8 Definition von Einplan- und Startbedingungen
595
11.5.9 Arbeiten mit den CRM-Sales-Funktionalitäten
596
12 Service
603
12.1 Grundfunktionen des SAP CRM Service
604
12.2 Installations- und Objektverwaltung
606
12.2.1 Installationsverwaltung
607
12.2.2 Objektverwaltung
616
12.2.3 Datenaustausch von technischen Objekten
619
12.3 Servicevereinbarungen und -verträge
621
12.3.1 Servicevereinbarungen
621
12.3.2 Serviceverträge
626
12.4 Serviceauftragsabwicklung
632
12.4.1 Serviceaufträge
632
12.4.2 Einsatzplanung
641
12.4.3 Servicerückmeldungen
642
12.5 Reklamationen
645
12.6 Praxisbeispiel
648
12.6.1 Voraussetzungen für das Praxisbeispiel
648
12.6.2 Definition Bereitschafts- und Reaktionsschema
650
12.6.3 Anlage des Servicevertrags
652
12.6.4 Anlage des Serviceauftrags
653
13 Interaction Center
657
13.1 Grundfunktionen und Layout des Interaction Centers
658
13.1.1 Stammdaten – Profile für Account-Identifizierung
661
13.1.2 Stammdaten – Objektprofile definieren
662
13.1.3 Stammdaten – Kontakthistorienprofil
663
13.1.4 Geschäftsvorgang – Geschäftsvorgangsprofile definieren
664
13.1.5 Grundfunktionen – Transaktionsstarter
665
13.1.6 Zusätzliche Funktionen – Broadcast-Messaging-Profile definieren
666
13.1.7 Zusätzliche Funktionen – Alerts konfigurieren
667
13.2 Interaction Center – Marketing
668
13.2.1 Anruflisten
669
13.2.2 Lead-Bearbeitung
670
13.2.3 Interaktives Scripting
670
13.3 Interaction Center – Sales
672
13.3.1 SAP-CRM-Auftragsszenario
672
13.3.2 SAP-ERP-Auftragsszenario
673
13.4 Interaction Center – Service
674
13.4.1 Service- und Reklamationsabwicklung
675
13.4.2 Agent-Inbox
678
13.4.3 Wissenssuche
681
13.5 Praxisbeispiel
683
13.5.1 Customizing der Benutzerrolle für das Interaction Center
683
13.5.2 Customizing-Profile für Account-Identifizierung
684
13.5.3 Customizing Kontakthistorienprofil
684
13.5.4 Zuordnung der neuen Profile zur Benutzerrolle
685
13.5.5 Account-Identifizierung im Interaction Center
686
13.5.6 Aufrufen der Kontakthistorie
687
13.5.7 Anlage der Reklamation
689
14 Architektur und Integration
693
14.1 Einführung in die CRM-Architektur
693
14.2 Adapter zur Systemintegration
696
14.2.1 R/3-Adapter
696
14.2.2 BW-Adapter
697
14.2.3 XIF-Adapter (XML/IDoc)
698
14.2.4 Mobile-Client-Adapter
699
14.2.5 Groupware-Adapter
699
14.2.6 CRM-Adapter (Validierungsservice)
700
14.3 Datenaustausch zwischen SAP ERP und SAP CRM
700
14.3.1 Eingangsverarbeitung
701
14.3.2 Ausgangsverarbeitung
706
14.3.3 Datenaustauschprozesse
711
14.4 Queues
712
14.4.1 Eingangs-Queue
713
14.4.2 Ausgangs-Queue
718
14.4.3 BDoc-Monitor
722
14.5 Initial Load
727
14.6 Durchführen von Requests
729
Anhang
731
A Transaktionen
733
B Themenrelevante SAP-Hinweise
739
C Technisches Abkürzungsverzeichnis
741
D Literaturverzeichnis
745
E Die Autoren
747
Index
751