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Vorwort von Sven Feurer (SAP)
25
Vorwort von Thomas Regele (Sybit)
29
TEIL I Was bedeutet Customer Experience?
39
1 Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung
41
1.1 Was möchten Kunden?
41
1.2 Customer Experience Management
46
2 Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends
51
2.1 Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze
52
2.2 Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle
101
2.2.1 Prozesse und Systeme
101
2.2.2 Ohne (digitale) Strategie geht es nicht
104
TEIL II SAP-Customer-Experience-Lösungen
111
3.1 Produktdatenmanagement
116
3.1.1 Produktmanagement
117
3.1.2 Datenhaltung in der SAP Commerce Cloud
118
3.1.3 Synchronisation und Ausleitung
119
3.1.4 Produktkategorien
120
3.1.5 Klassifikationen
121
3.1.6 Digital Asset Management
123
3.1.7 SAP Product Content Management
123
3.2.1 SAP Commerce, Order Management Services
129
3.2.2 Order Management mit integriertem Backend-System
132
3.3 Web-Content-Management-System
136
3.3.1 Content-Kataloge
136
3.3.2 Page Templates und Content Slots
137
3.3.3 CMS-Restriktionen
139
3.3.4 Selbstentwickelte CMS-Komponenten
139
3.4 Suche und Navigation
139
3.4.1 Navigationselemente
140
3.4.4 Adaptive Search
142
3.5 Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators
143
3.7.1 Funktionen zur Personalisierung
146
3.7.2 Context-driven Services
149
3.9.2 Administrationscockpit
153
3.9.3 Product Cockpit
154
3.9.4 Adaptive Search Cockpit
155
3.9.5 Customer Support Cockpit
156
3.9.6 Order Fulfillment Cockpit
157
3.10 Infrastruktur und Administration
161
3.10.3 Datenbank, Storage und Logging
163
3.11.2 Builds und Deployments
165
3.11.3 Sicherheitsmaterial und statische Dateien
166
3.12 SAP Upscale Commerce
166
3.12.1 Codefreies Entwickeln von Oberflächen
167
3.12.2 Headless ReadyAPIs (Mirco-Services)
168
3.12.3 Mobigram (Merchandizing/Content Management)
169
3.13 Integrative Szenarien
170
3.13.1 SAP Integration Suite
170
3.13.2 Omni Commerce Connect
173
3.13.3 Third-Party-Integration
173
4 SAP-Customer-Data-Lösungen
177
4.2 SAP Customer Data Cloud
178
4.2.1 Customer Identity
180
4.2.2 Customer Consent
183
4.2.3 Customer Identity and Access Management for B2B (SAP CIAM)
187
4.2.4 Customer Profile
188
4.3 SAP Customer Data Platform
192
4.3.1 Funktionsumfang der SAP Customer Data Platform
193
4.3.2 End-to-End-Prozess der SAP Customer Data Platform
194
5 Experience Management mit Qualtrics
199
5.1 Funktionen der Qualtrics Customer Experience
200
5.1.2 Verstehen und Analysieren
204
5.2 Integrationsszenarien
209
5.2.1 Kontaktsynchronisation
210
5.2.2 Einbindung von Feedback-Mechanismen auf Websites und in Apps
210
5.2.3 Systemübergreifende Workflows
211
5.2.4 Datenverknüpfung zu Analysezwecken (X- und O-Daten)
213
6 SAP Marketing Cloud
215
6.1 Der digitale Marketingprozess
216
6.1.1 Integration von Datenquellen mit kundenbezogenen Daten
217
6.1.2 Outbound-Integration und Kanäle
217
6.1.3 B2B- vs. B2C-Marketing
217
6.2 Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud
218
6.2.1 Dynamische Erstellung und Segmentierung von Kundenprofilen
219
6.2.2 Kontakte und Profile
219
6.2.4 Einwilligungsmarketing
223
6.2.5 Vorhersagebasiertes Marketing und Scores
224
6.3 Kampagnen- und Journey-Orchestrierung
230
6.3.1 Kampagnenausführung per E-Mail
231
6.3.2 Soziale Netzwerke
236
6.3.3 Triggerbasierte Kampagnen
237
6.4 Handelsmarketing (Commerce Marketing)
238
6.4.1 Produktempfehlungen
238
6.4.2 Angebote und Couponing
239
6.5 Lead- und Account-based Marketing
240
6.5.1 Account-based Marketing (ABM)
241
6.5.2 Marketing Lead Management
241
6.5.4 Marketinggetriebenes Sales Enablement
244
6.6 Planung und Analytics
245
6.6.2 Marketingplanung und Marketingkalender
246
6.6.3 Analysen und Marketing Analytics
246
7 SAP Emarsys Customer Engagement
251
7.1 Übersicht der Customer-Engagement-Plattform
252
7.8 Emarsys Smart Insight
266
7.9 Emarsys Artificial Intelligence Marketing
267
7.10 Erweiternde Add-ons
268
8.2 Navigation in der SAP Sales Cloud
271
8.2.1 Startseite und Work Center
271
8.2.2 Suche über den Work Center View
272
8.2.3 Arbeiten in einem Geschäftsobjekt
273
8.3.1 Kundenstammdaten
279
8.3.2 Mitarbeiterstammdaten
281
8.3.3 Produktstammdaten
281
8.3.4 Weitere Stammdaten
282
8.3.5 Das Organisationsmodell
282
8.4 Gebietsmanagement
283
8.5.2 Marketingeinwilligungen und Marketingattribute
286
8.5.3 Kampagnenkanäle
287
8.6.1 Lead-Generierung
290
8.6.3 Lead-Umwandlung
292
8.7 Opportunity Management
293
8.7.1 Opportunity-Arten
293
8.7.2 Verkaufszyklus, Verkaufsphasen und Analysephase
294
8.7.4 Monetäre Bewertung, Preisermittlung
296
8.7.5 Projekt-Organigramm (Buying Center)
297
8.7.6 Beteiligte, Verkaufsteam und Wettbewerber
298
8.7.7 Aktivitätsberater
298
8.7.8 Status inklusive Gewinn-/Verlustanalyse
298
8.7.9 Intelligent Sales Execution und Pipeline-Simulation
299
8.7.10 Pipeline-Simulation
302
8.8 Angebots- und Auftragsmanagement
303
8.8.1 Angebotsmanagement
304
8.8.2 Auftragsmanagement
309
8.9 Aktivitäten und Besuche
312
8.10 Vertriebszielplanung
318
8.12.1 Umfragen im internen Vertriebsprozess
321
8.12.2 Externe Kundenzufriedenheitsumfragen
324
8.14 Analytics im Vertrieb
326
8.14.1 Berichte und Dashboards
327
8.15 Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud«
330
8.16 Retail Execution
332
8.17 Integrationsszenarien
334
8.17.1 SAP-Backend-Integration
335
8.17.3 SAP Marketing Cloud
338
8.17.4 E-Mail-Add-ins (Groupware-Integration)
339
8.17.5 Computer-Telephony-Integration
340
9.1 Produktidentifikation
344
9.2 Produktkonfiguration
346
9.2.1 Szenario 1: Konfigurationsmodelle aus SAP S/4HANA wiederverwenden
346
9.2.2 Szenario 2: Konfigurationsmodelle in SAP CPQ erstellen
347
9.2.3 Szenario 3: Mischszenario
347
9.2.4 Pflege der Produktkonfiguration in SAP CPQ
347
9.3 Angebotskonfiguration
352
9.3.1 Angebotsübersicht
353
9.3.2 Weitere Informationen
355
9.3.3 Kundeninformationen
356
9.4 Genehmigungsprozess
356
9.5 Angebotserstellung
358
9.7 Angebotsabschluss und Angebotsmanagement
361
9.7.2 Angebotsmanagement
362
9.8 Integrationsszenarien
363
9.8.1 SAP S/4HANA sowie SAP-Variantenkonfiguration und -Preisfindung
363
9.8.2 SAP Sales Cloud
364
9.8.3 SAP Commerce Cloud
365
10 SAP Subscription Billing
367
10.1 Allgemeine Informationen und Funktionen
367
10.2 Integrationsmöglichkeiten
370
11.1 Aufbau und Navigation
374
11.1.2 Suche über den Work Center View
375
11.2 Stammdaten und Organisationsstruktur
377
11.2.1 Kundenstammdaten
377
11.2.2 Mitarbeiterstammdaten
378
11.2.3 Organisationsstruktur
378
11.2.4 Registrierte Produkte, Einbauorte, Installationen
379
11.2.5 Produktstammdaten
382
11.2.6 Datensicherheit
383
11.3.1 Tickettyp und Statusschema
384
11.3.2 Arbeitstickets
384
11.3.3 Tickethierarchie
385
11.3.4 Servicekategorien
386
11.3.7 Routing von Tickets
386
11.3.8 Positionen und Produkte
387
11.5 Kommunikationskanäle
390
11.5.2 Telefon über Computer-Telephony-Integration
391
11.5.3 Soziale Medien
392
11.6 Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung
393
11.7 Angebote und Aufträge
394
11.8.1 Servicevertragsfindungslogik
395
11.8.2 Serviceverträge und Tickets
395
11.8.3 Serviceverträge und Wartungsplan
396
11.9.1 Interne Umfragen
396
11.9.2 Kundenzufriedenheitsumfragen
396
11.11.1 E-Mail-Vorlagen
397
11.11.2 E-Mail-Signaturen
397
11.11.3 HTML-Vorlagen für automatische E-Mails
398
11.11.4 Vorlagen mit Markenkennzeichnung
398
11.11.5 Formularvorlagen
398
11.12 Analytics im Service
398
11.12.1 Berichte und Dashboards
399
11.12.2 Key Performance Indicators (KPIs)
400
11.13 Ticket Intelligence
401
11.13.1 Kategorisierung und Priorität
402
11.13.2 Ähnliche Tickets
404
11.13.3 Vorbelegung von Ticketinformationen
405
11.13.4 Zeit bis zur Fertigstellung
405
11.13.5 E-Mail-Vorlagenempfehlung
405
11.14 Integrationsszenarien
406
11.14.1 SAP Backend Integration (u. a. SAP S/4HANA)
406
11.14.2 SAP-Commerce-Cloud-Integration
408
11.14.3 SAP Field Service Management
408
11.14.4 SAP S/4HANA Service (Customer Management)
409
12.2 SAP Knowledge Central by NICE
412
12.2.1 Architektur der Wissensdatenbank
412
12.2.2 Zugriffsberechtigung
413
12.3 Integrationsszenarien
416
12.3.1 Integration in die SAP Commerce Cloud
416
12.3.2 Integration in die SAP Service Cloud
417
12.3.3 Integration in SAP Field Service Management
418
13 SAP Conversational AI
421
13.1 Konfiguration eines Chatbots
422
13.2 Chatbots im Kundenservice
426
13.3 Chatbots für Mitarbeitende
427
14 SAP Field Service Management
429
14.2 Serviceabruf/Aktivitäten
432
14.2.1 Aktivitätenliste
432
14.2.2 Serviceabrufliste
433
14.3 Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management
433
14.3.2 Funktionen zur Unterstützung der Einplanung
434
14.3.3 Planung anhand einer Karte
434
14.3.4 Time and Material Journal
435
14.3.5 Smartforms und Feedback
435
14.4 App für das Servicetechnikteam
435
14.4.2 Serviceaktivitäten abarbeiten
437
14.7 Customer-Self-Service
441
14.8 Integrationsszenarien
442
14.9 SAP Crowd Service
443
14.9.1 Crowd Workforce
444
14.9.3 Einsatzplanung
445
14.9.4 Integrationsszenarien
445
15 Ergänzende SAP-Lösungen
447
15.1 SAP Business Technology Platform
447
15.1.2 SAP Integration Suite
452
15.1.3 SAP Extension Suite
464
15.2 SAP BTP, Kyma Runtime
468
15.3 SAP Asset Intelligence Network
474
15.4 SAP S/4HANA Service
475
15.4.1 Funktionsbereiche
476
15.4.2 Abgrenzung zur SAP Service Cloud
481
15.4.3 Integrationsszenarien
482
TEIL III Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience
487
16 CX-Szenarien im Service und After Sales
489
16.1 Omnichannel-Reklamation
490
16.1.2 User Story: Simon Brenners Reklamation (Teil 1)
491
16.1.3 User Story: Simon Brenners Reklamation (Teil 2)
495
16.1.4 Prozessschaubild
495
16.1.5 Prozessvarianten
496
16.1.7 Best Practices
499
16.2 Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams
501
16.2.2 User Story: Tom Friedrichs Planung des Serviceeinsatzes nach einer Fehlermeldung
503
16.2.3 Prozessschaubild
507
16.2.6 Best Practices
510
16.3 Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT)
512
16.3.2 User Story: Tom Friedrichs proaktive Planung von Ressourcen für den Field Service
514
16.3.3 Prozessschaubild
517
16.3.5 Best Practices
519
16.4 After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine
520
16.4.2 User Story: Adam Turing und die Self-Service-Reparatur seiner Kaffeemaschine
520
16.4.3 Prozessschaubild
523
16.4.4 Variante (B2B-Anwendungsfall mit QR-Code)
524
16.4.6 Best Practices
525
16.5 Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung)
527
16.5.2 User Story: Die HERGE AG und ihre vorausschauende Produktionsplanung
528
16.5.3 Prozessschaubild
530
16.5.6 Best Practices
532
16.6.2 User Story: Desirée Apfel und die Online-Reparatur ihres Smartphones
534
16.6.3 Prozessschaubild
536
16.6.6 Best Practices
539
16.7 Digitales Partnermanagement (Smart Home)
540
16.7.2 User Story: Thomas Elegers smarte Planung seines Wunsch-Hauses
542
16.7.3 Prozessschaubild
545
16.7.6 Best Practices
549
17 CX-Szenarien im Vertrieb
551
17.1 Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement
551
17.1.2 User Story: Roberto Treppeg und sein datengestütztes Vertriebsmanagement
554
17.1.3 Prozessschaubild
557
17.2 Shop-Auftrag im B2B-Umfeld
563
17.2.2 User Story: Delia Park und ihre B2B-Shop-Experience
564
17.2.3 Prozessschaubild
566
17.2.6 Best Practices
569
17.3 Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising
569
17.3.2 User Story: Robin Schulers Einkaufserlebnis als Fußballfan
570
17.3.3 Prozessschaubild
573
17.3.5 Best Practices
575
17.4 Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage
576
17.4.2 User Story: Fritz Schell und seine individuelle Wohnmobilkonfiguration
578
17.4.3 Prozessschaubild
582
17.4.6 Best Practices
588
17.5 Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche
589
17.5.2 User Story: Frank Hartmanns Betreuung des FH-Bauobjekts
592
17.5.3 Prozessschaubild
596
17.5.6 Best Practices
598
17.6 Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik
599
17.6.2 User Story: Birgit Reibers Erfahrungen mit einer B2B-Plattform
602
17.6.3 Prozessschaubild
606
17.6.6 Best Practices
608
17.7 Perfect Store (Retail)
610
17.7.2 User Story: Wolf Maas und seine effiziente Planung im Außendienst
611
17.7.3 Prozessschaubild
613
17.7.5 Best Practices
615
18 CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing
617
18.1 Messeprozess mit Lead Nurturing
617
18.1.2 User Story: Tim Winters Erfolgsrezept für eine erfolgreiche Messe in Marketing und Vertrieb
620
18.1.3 Prozessschaubild
625
18.1.6 Best Practices
630
18.2 Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch)
632
18.2.2 User Story: Sophia Schell und der vergessene Warenkorb
632
18.2.3 Prozessschaubild
635
18.2.6 Best Practices
639
18.3 Buyer Enablement (Personalisierung und Content)
640
18.3.2 User Story: Nicolas Dorfer und wie seine Kaufentscheidung durch gezielten Content unterstützt wird
642
18.3.3 Prozessschaubild
646
18.3.6 Best Practices
650
18.4 Experience Management (Predictive B2B)
652
18.4.2 User Story: Laura Blanks Erfolgsrezept, Abwanderungen von Kunden frühzeitig entgegenzuwirken
654
18.4.3 Prozessschaubild
658
18.4.6 Best Practices
661
18.5 Experience Management (Feedback B2C)
662
18.5.2 User Story: Paolo Male und die Strategie, sein Kunden-Feedback optimal zu nutzen
664
18.5.3 Prozessschaubild
668
18.5.6 Best Practices
671
TEIL IV Ausgewählte Projektbeispiele
673
19 Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau
675
19.1 CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt
675
19.2 Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten
678
19.2.1 Projektorganisation und Vorgehen
678
19.2.2 Neue Rollen für eine übergreifende Projektkoordination
680
19.2.3 Die Implementierungsprojekte
680
19.3 Fazit und Ausblick
684
20 Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe
687
20.1 CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse
687
20.2 Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten
690
20.2.1 Einführung von SAP Sales Cloud: Projektorganisation, Vorgehen und Ergebnisse
690
20.2.2 Einführung von SAP Field Service Management: Projektorganisation, Vorgehen und Ergebnisse
692
20.3 Fazit und Ausblick
694
20.3.1 Erfolgskontrolle
694
21 Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft
697
21.1 Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg
697
21.2 Umfangreiche Konzeptionsphase
699
21.3 Aufbau des Implementierungsprojekts
703
21.3.1 Phase 1 - Verbesserung und Weiterentwicklung des Webshops
704
21.3.2 Phase 2 - World Wide Corporate Website
705
21.3.3 Phase 3 - Kundenportal »Connect«
706
21.4 Fazit und Ausblick
708
22 Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience
709
22.1 Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe
710
22.2 Konzeptionsphase und Planung
715
22.2.2 Projektorganisation
717
22.3.1 Vorgehen bei der Implementierung
718
22.3.2 Scope des Projekts
720
22.4 Fazit und Ausblick
722
23 Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren
725
23.1 Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung
725
23.2 Konzeptionsphase und Projektablauf
727
23.3 Fazit und Ausblick
731
24 Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen
733
24.1 Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche
733
24.1.1 Ausgangssituation
734
24.1.2 Mit den richtigen SAP-Lösungen zum Ziel
735
24.1.4 Herausforderung
738
24.2 Konzeptionsphase und Planung
739
24.2.1 Workshop-Phase
740
24.2.2 Fazit zur Konzeptionsphase
744
24.3 Umsetzung des Implementierungsprojekts
745
24.4 Fazit und Ausblick
752
25 Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung
755
25.1 Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb
755
25.2 Einführung und Projektablauf
758
25.2.1 Projektorganisation und Vorgehen am Beispiel der SAP Marketing Cloud
758
25.2.2 Symbiose von SAP Sales Cloud und SAP Marketing Cloud
759
25.2.3 Teilnehmermanagement mit Event-App
761
25.3 Ergebnis und Ausblick
764
25.3.1 SAP- und andere Lösungen bei Sybit
765
25.3.2 Ausblick: Weiterentwicklung der Angebotserstellung mit SAP CPQ
768
25.3.3 Mit CX-Projekten auch in Zukunft mehr erreichen
772