1 CRM-Lösungen und die Cloud

25

1.1 Grundlagen des Customer Relationship Managements

25

1.2 Evolution der SAP-CRM-Systeme

26

1.3 CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen

27

1.3.1 Cloud-Computing

28

1.3.2 On-Premise-Lösungen

28

1.3.3 Grundsätzliche Unterschiede zwischen Cloud-Computing und On-Premise-Lösungen

28

1.3.4 Entscheidungskriterien

29

1.4 Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer

32

1.4.1 Mobilität

32

1.4.2 Benutzerfreundlichkeit

32

1.4.3 Produkteinführung

33

2 Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche

35

2.1 Architektur

35

2.1.1 Lösungsarchitektur

35

2.1.2 Datenhaltung

37

2.1.3 Datenaustausch und Sicherheit

38

2.2 Mobile Lösungen

45

2.2.1 SAP Hybris Cloud for Customer (native Applikation)

45

2.2.2 SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition

46

2.3 Benutzeroberfläche

48

2.3.1 Silverlight

50

2.3.2 HTML5/UX3

51

2.3.3 Responsive UI/SAP Fiori UI

55

3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer

61

3.1 Gesamtüberblick

62

3.2 Marketing

64

3.2.1 Marktsegmentierung mit Zielgruppen

65

3.2.2 Marketingberechtigungen und -attribute

66

3.2.3 Scorewerte von Leads

66

3.2.4 Kampagnenkanäle

67

3.2.5 Verkaufskampagnen

67

3.2.6 Kampagnenauswertungen

68

3.2.7 Workflows und Genehmigungen

69

3.2.8 Vertriebsfolgeaktivitäten

69

3.3 Vertrieb

69

3.3.1 Kunden und Ansprechpartner

71

3.3.2 Leads und Opportunitys

77

3.3.3 Vertriebsplanung und Prognosen

84

3.3.4 Aktivitäten

87

3.3.5 Besuche und Routen

89

3.3.6 Angebote und Kundenaufträge

91

3.3.7 Verkaufsmethodik

100

3.4 Service

101

3.4.1 Der generische Prozessansatz

104

3.4.2 Reporting und Berichte

110

3.4.3 Field-Service in SAP Hybris Cloud for Service

111

3.5 Branchenspezifische Funktionen

114

3.5.1 Automobilindustrie

115

3.5.2 Versicherungsbranche

116

3.5.3 Branchenlösung für Hochschulen

117

3.5.4 Bankwesen

118

3.5.5 Professional Services

119

3.5.6 Versorgungswirtschaft

119

3.5.7 Veraltete Branchenlösungen

121

4 Übergreifende Komponenten

125

4.1 Analysen und Berichte

125

4.1.1 Analysen und Auswertungen im System

127

4.1.2 Datenquellen

130

4.1.3 Berichte

131

4.1.4 Dashboards

132

4.1.5 KPIs (Key Performance Indicators)

133

4.1.6 Broadcasts

134

4.2 Social Media

135

4.2.1 Unterstützte Kanäle

135

4.2.2 Vorteile der Integration

135

4.2.3 Social-Media-Profile

137

4.2.4 Bedeutung

137

4.2.5 Tickets

138

4.3 Benutzerverwaltung und Berechtigungen

139

4.3.1 Benutzerrollen

141

4.3.2 Geschäftsaktionen

141

4.3.3 Codelisten-Einschränkungen

142

4.3.4 Masterlayout/Seitenlayout

142

4.3.5 Weitere Optionen

143

4.3.6 Tipps zum Aufbau Ihres Berechtigungskonzepts

143

5 Vorgehensweise im Implementierungsprojekt

145

5.1 Projektvorbereitung

145

5.2 Konfiguration und Realisierung

148

5.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang

149

5.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning)

150

5.2.3 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung)

150

5.3 Testphase

151

5.3.1 Integrationstests vorbereiten

151

5.3.2 Integrationstests ausführen

152

5.3.3 Integrationstests abschließen

153

5.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln

153

5.4 Cut-over und Go-live

154

5.4.1 Produktivstart vorbereiten

154

5.4.2 Ansprechpartner zur Art des Ansprechpartners zuordnen

155

5.4.3 Interne IT-Supportteams einrichten

156

5.4.4 Produktivsystem beantragen

157

5.4.5 Produktivstart ausführen

158

5.4.6 Migration im Produktivsystem durchführen

160

5.5 After Go-live und Stabilisierung

161

6 Grundlegende Einstellung des Systems

163

6.1 SAP Hybris Cloud for Customer – Die ersten Schritte

163

6.1.1 Benutzer anlegen

163

6.1.2 Rechte vergeben

165

6.2 Projektumfang definieren

167

6.2.1 Schritt 1: Land auswählen

168

6.2.2 Schritt 2: Implementierungsschwerpunkt definieren

168

6.2.3 Schritt 3: Lösungsumfang festlegen

169

6.2.4 Schritt 4: Fragen beantworten

171

6.2.5 Schritt 5: Lösung überprüfen

173

6.2.6 Schritt 6: Bestätigung

174

6.3 Grundeinstellung des Systems

175

6.3.1 Phasen

176

6.3.2 Meilensteine

177

6.3.3 Aufgaben

178

6.3.4 Nummernkreise

180

6.3.5 Weitere Einstellungen

190

7 Konfiguration und Administration

199

7.1 Benutzerverwaltung

199

7.2 Benutzerrollen

205

7.3 Organisationsmanagement

210

7.3.1 Analyse

210

7.3.2 Konzeptionierung

212

7.3.3 Implementierung

212

7.3.4 Stellen im Organisationsmanagement

214

7.4 Gebietsmanagement

214

7.4.1 Projektumfang bearbeiten

214

7.4.2 Fine-Tuning-Aktivitäten

215

7.5 Berechtigungen für Datenzugriffe

218

7.6 Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen

224

7.6.1 Einschränkung über Layout-Anpassungen

224

7.6.2 Einschränkung über Benutzerrollen

227

7.7 Offline-Einstellungen und Datensynchronisation

228

7.8 Service und Social Media

231

7.8.1 Projektumfang

231

7.8.2 Fine-Tuning

232

7.8.3 Service-Level und Servicekategorien

234

7.8.4 Kanäle

235

7.8.5 Ticket Routing und Arbeitsverteilung

242

7.8.6 Eskalationsstufen

243

7.9 Vertrieb

243

7.9.1 Konfiguration von Leads

243

7.9.2 Konfiguration von Opportunitys

246

7.9.3 Konfiguration von Angeboten

249

7.9.4 Konfiguration von Aufträgen

250

7.10 Marketing

252

7.10.1 Konfiguration von Marketingeinwilligungen

252

7.10.2 Konfiguration von Antwortoptionen

253

7.10.3 Aktivierung von EMail Kampagnen

254

7.11 Workflow-Regeln

254

7.11.1 Regeln anlegen

254

7.11.2 Regeln bearbeiten

259

7.11.3 Regeln kopieren

260

7.11.4 Regeln löschen

260

7.11.5 Regeln exportieren

260

7.12 Genehmigungsprozesse

260

7.12.1 Allgemeine Informationen zu Genehmigungsprozessen

261

7.12.2 Konfiguration von Genehmigungsprozessen

261

7.12.3 Anlegen von Genehmigungsprozessen

265

7.12.4 Zusätzliche Informationen zu den Genehmigenden

269

7.12.5 Gültigkeit von Genehmigungsprozessen

270

7.12.6 Weitere Aufgaben im Hinblick auf Genehmigungsprozesse

272

7.13 Formulare

273

7.13.1 Vorlagenmaster

273

7.13.2 Formularvorlagen

274

7.14 Umfragen

278

7.14.1 Umfragekategorien

279

7.14.2 Umfragen anlegen oder bearbeiten

280

7.14.3 Anhänge für Fragen hinterlegen

284

7.14.4 Umfragestatus

285

7.14.5 Unterschriftenerfassung

286

7.14.6 Reporting für Umfragen

287

7.14.7 Programmatische Erweiterungen für produktbasierte Umfragen

288

7.15 Aktivitätsplaner

289

7.15.1 Aktivitätsplan anlegen oder bearbeiten

289

7.15.2 Routing-Regeln anlegen oder bearbeiten

290

7.16 Attribute und Attributgruppen

292

7.16.1 Attribute anlegen oder bearbeiten

292

7.16.2 Attributgruppen anlegen oder bearbeiten

294

7.17 Berichte

294

7.17.1 Allgemeiner Aufbau

295

7.17.2 Datenquellen

297

7.17.3 Berichte erstellen

300

7.17.4 Kennzahlen

303

7.18 Dashboards

304

8 Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung

307

8.1 Personalisierung

307

8.1.1 Bildschirmlayout personalisieren

308

8.1.2 Abfragen personalisieren

310

8.1.3 Startseite personalisieren

311

8.1.4 Theme Builder

312

8.1.5 Weitere Einstellungsmöglichkeiten

312

8.2 Anpassung

312

8.2.1 Unternehmenseinstellungen vornehmen

313

8.2.2 Corporate Identity umsetzen

314

8.2.3 Startseite anpassen

315

8.2.4 Generelle Oberflächenanpassungen

316

8.2.5 Seitenlayouts

318

8.2.6 Kundeneigene Zusatzfelder anlegen

318

8.2.7 Validierungen

319

8.2.8 Regeleditor

320

8.2.9 Layout-Änderungen nachverfolgen

321

8.2.10 Layouts in andere Systeme übertragen

323

8.2.11 Builder für benutzerdefinierte Objekte

324

8.2.12 Weitere Einstellungsmöglichkeiten

326

9 Anpassung und Erweiterung durch Programmierung

329

9.1 SAP-Cloud-Architektur

329

9.1.1 Die Systemumgebung

331

9.1.2 Die Systemarchitektur

331

9.2 Entwicklungskonzept

333

9.2.1 Deployment Units

333

9.2.2 Solutions und Patches

334

9.2.3 Lebenszyklus-Management

336

9.2.4 Das Public Solution Model

339

9.2.5 Lebenszyklus von Elementen und Objekten

340

9.3 Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung

340

9.4 Einführung in die Entwicklung

347

9.4.1 Business Object Definition Language (BODL)

347

9.4.2 Advanced Business Scripting Language (ABSL)

352

9.5 User Interface Designer (UI Designer)

360

9.5.1 Basiskomponenten und deren Zusammenhänge

361

9.5.2 Elemente des UI Designers zum Aufbau von Benutzeroberflächenkomponenten

363

9.5.3 Exkurs: UI-Skripte

365

9.6 Add-ons mit SAP Cloud Platform

365

9.6.1 Voraussetzungen

365

9.6.2 Anmeldung und Authentifizierung

366

9.6.3 Verbindung herstellen

366

9.6.4 Anwendung einbinden

367

9.6.5 Beispielanwendung maiTour

368

9.6.6 Verfügbare Add-ons

371

10 Migration

373

10.1 Grundlagen der Datenmigration

373

10.1.1 Der Datenmigrationsprozess

373

10.1.2 Migrationsphasen und Systemumgebungen

376

10.2 Mögliche Migrationsszenarien

377

10.2.1 Migration von Daten aus Drittsystemen

377

10.2.2 Migration von SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Daten

377

10.3 Migrationsmethoden

378

10.3.1 Manuelle Datenmigration

378

10.3.2 Anwendungsunterstützte Datenmigration

378

10.3.3 Systemintegration

379

10.4 Verfügbare Werkzeuge

379

10.4.1 Migrationsvorlagen

380

10.4.2 Massendatenbearbeitung

386

10.4.3 Daten-Workbench

389

10.4.4 Integration

393

11 Integration

395

11.1 Mögliche Integrationsplattformen

396

11.1.1 SAP Cloud Platform Integration

397

11.1.2 SAP Process Integration

402

11.1.3 Vergleich

405

11.2 Integration mit SAP ERP

408

11.2.1 Kommunikation

408

11.2.2 Integrationsszenarien

409

11.2.3 Schnittstellen

410

11.2.4 Add-on CODERINT 600

411

11.3 Integration mit SAP CRM

412

11.3.1 Schnittstellen

415

11.3.2 Integrationsinhalt

415

11.3.3 Add-on CRMPCD01 700

415

11.4 Integration mit SAP BW

417

11.4.1 Mashup

419

11.4.2 Webservice

419

11.5 Integration von SAP Hybris Marketing

421

11.6 Integration von SAP Jam

424

11.7 Groupware-Integration

427

11.7.1 SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Add-in für Microsoft Outlook (Sales-Szenario)

427

11.7.2 Serverbasierte Integration für Microsoft Outlook und SAP Hybris Cloud for Customer

428

11.7.3 maiConnect (serverbasierte Partnerlösung)

429

11.8 Mashups

430

11.9 OData-API

433

11.10 Social-Media-Integration

434

12 Durchführung eines Projekts

441

12.1 Beispielsituation und Projektvorbereitung

441

12.1.1 Ausgangssituation

441

12.1.2 Projektvorbereitung

442

12.2 Konfiguration und Realisierung

448

12.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang

448

12.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning)

449

12.2.3 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung)

449

12.3 Testphase

459

12.3.1 Integrationstests vorbereiten

459

12.3.2 Integrationstests ausführen

459

12.3.3 Integrationstests abschließen

466

12.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln

466

12.4 Produktivstartplan und Go-live

467

12.4.1 Produktivstartplan/Cut-over

467

12.4.2 Go-live

471

12.5 Nach dem Go-live und der Stabilisierung

472

12.5.1 Fehler-/Vorfallbearbeitung

472

12.5.2 Bereitstellung von Lösungen bzgl. gemeldeter Fehler

475

13 Release-Management

477

13.1 Planung, Konzept und Vorgehen

478

13.1.1 Vorbereitung

478

13.1.2 Konfiguration und Realisierung

478

13.1.3 Testphase

479

13.1.4 Cut-over und Go-live

479

13.1.5 After-Go-live und Stabilisierung

480

13.1.6 Ablauf des Releasewechsels

480

13.2 Vorbereitung auf das nächste Release

481

13.3 Durchführung des Releasewechsels

481

13.4 Übergabe an die Betriebsführungsorganisation

483

Anhang

485

A Glossar

485

B Die Autoren

495