Inhaltsverzeichnis

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Einleitung: Was ist UX Writing & Microcopy - und was bringt dieses Buch?
13
Teil I
19
1 Voice & Tone Design: So definieren Sie Stimme und Tonfall
21
1.1 Was meinen Sie, wenn Sie von Innovation sprechen?
21
1.2 Voice & Tone in digitalen Produkten - die menschliche Verbindung
22
1.3 Das Vertrauen Ihrer Nutzer hängt von Voice & Tone ab
23
1.4 Wie Voice & Tone Design das Problem löst
24
1.5 Der richtige Zeitpunkt für Voice & Tone Design
26
1.6 Anleitung für effizientes Voice & Tone Design
26
Phase 1: Lernen Sie die Marke kennen
27
Phase 2: Hören Sie Ihren Nutzern zu
27
Phase 3: Betreiben Sie Feldforschung
27
Phase 4: Fügen Sie die Teile zu einem Dokument zusammen
28
1.7 Der erste Teil von Voice & Tone Design: Die Marke
28
Schritt 1: Definieren Sie Vision und Mission - den Wandel, den die Marke vorantreiben will, und wie dies erreicht werden soll
28
Schritt 2: Definieren Sie Werte - Ideale und Prinzipien, die Ihre Marke leiten
30
Checkliste: 116 Werte zur Inspiration
32
Schritt 3: Wenn die Marke eine Person wäre, würde sie ...
33
Humor in Microcopy & UX Writing: 7 Richtlinien, damit es auch wirklich klappt
34
1.8 Der zweite Teil von Voice & Tone Design: Die Zielgruppe
36
Stufe 1: Definieren Sie die demografischen Merkmale der Zielgruppe: Mit wem wird Ihre Marke sprechen?
36
Stufe 2: Erkennen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Zielgruppe: Die praktischen Herausforderungen und emotionalen Sorgen Ihrer Nutzer in deren eigenen Worten
37
Stufe 3: Beschreiben Sie die Hoffnungen und Träume Ihrer Zielgruppe: Die Absicht hinter der Nutzung Ihres digitalen Produkts
40
Stufe 4: Finden Sie die Vorbehalte und Bedenken Ihrer Zielgruppe: Was hindert Benutzer daran, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich zu nutzen?
42
Stufe 5: Listen Sie die Vorlieben Ihrer Zielgruppe auf: Die Hauptgründe, warum Ihre Zielgruppe Ihre Marke wählt - und nicht Ihre Konkurrenz oder ähnliche Marken
43
Stufe 6: Definieren Sie die Beziehung zwischen Marke/Produkt und Nutzern
45
1.9 Geschlechtergerechte Sprache: Gendern Sie richtig?
46
1.10 Geschafft! So sieht Voice & Tone Design aus
48
1.11 Der Leuchtturm und der Anker: Wie Sie Ihr Voice & Tone Design verwenden
49
1.12 Eine persönliche Anmerkung zum Schluss
49
1.13 Leitfragen für erfolgreiches Voice & Tone Design
50
Teil I: Die Marke
50
Teil II: Das Zielpublikum
51
2 Gesprächshaftes Schreiben - Conversational Writing
53
2.1 Was investieren Sie in Ihre Kundenbetreuer?
53
2.2 Sind Sie bereit, einen Mythos zu entlarven?
54
2.3 Schreiben Sie nichts, was Sie nicht laut aussprechen würden
56
2.4 Sätze werden nicht so konstruiert
57
1. Verwenden Sie Aktiv statt Passiv
57
2. Lassen Sie Verbindungsworte nicht weg
57
2.5 Tricks für exzellentes gesprächshaftes Schreiben
58
Trick #1: Sagen Sie’s einfach
58
Trick #2: Lesen Sie es laut vor
58
Trick #3: Vermeiden Sie langweilige Formate
58
Trick #4: Stellen Sie Fragen
59
3 Microcopy, die zum Handeln motiviert
61
3.1 Vier Prinzipien zur Handlungsmotivation
61
Prinzip #1: Sprechen Sie über den Mehrwert, nicht über die Methode
61
Prinzip #2: Amüsiere mich, begeistere mich
62
Prinzip #3: Respektieren Sie Ihre Nutzer: Laden Sie sie zum Handeln ein
63
Prinzip #4: Social Proof: Und wenn alle von der Brücke springen?
63
Welche Arten von Social Proof gibt es?
64
Teil II Erfahrung und Engagement
67
4 Registrieren, einloggen und Passwort wiederherstellen
69
4.1 Registrierungsformulare
69
Schritt 1: Passen Sie den Titel an
71
Schritt 2: Erklären Sie, warum es sich lohnt, sich zu registrieren
71
Schritt 3: Entfernen Sie die Hindernisse
72
4.2 Anmeldung über ein Social-Media-Konto
77
4.3 Einloggen für registrierte Benutzer
79
4.4 Passwort-Wiederherstellung
81
5 Newsletter-Anmeldung
85
5.1 Warum sollte ich mich anmelden?
85
Kategorie #1: Die Langweilige
85
Kategorie #2: Die Wir-halten-Sie-auf-dem-Laufenden
86
Kategorie #3: Die Überzeugende
87
5.2 So motivieren Sie Nutzer, sich für den Newsletter anzumelden
87
Schritt 1: Ändern Sie den Titel
87
Schritt 2: Erklären Sie Ihren Benutzern, was sie bei einer Anmeldung gewinnen
88
Schritt 3: Entfernen Sie die Hindernisse
88
5.3 An den Rändern, aber nicht marginal
94
6 Kontaktieren Sie uns
95
6.1 Wie können wir Ihnen helfen?
95
6.2 Eine Kontaktseite für potenzielle Kunden
96
6.3 Eine Kontaktseite für den Support
98
7 Fehlermeldungen
105
7.1 Erste Hilfe für konsternierte Benutzer
105
7.2 In zwei Schritten zur perfekten Fehlermeldung
106
7.3 Voice & Tone von Fehlermeldungen: menschlich und serviceorientiert
107
Checkliste: Fehlermeldungen, die bei (fast) allen digitalen Produkten formuliert werden müssen
112
8 Erfolgsmeldungen
115
8.1 Ende gut, alles gut
115
8.2 Die 3 Ziele von Erfolgsmeldungen
116
8.3 Die 4 Komponenten einer guten Erfolgsmeldung
116
9 Leerzustände - Empty States
123
9.1 Hier gibt es nichts zu sehen, wollen Sie nicht weitergehen?
123
9.2 Leerzustände vor der ersten Nutzung einer Funktion
124
9.3 Leerzustände für leere Warenkörbe und frühere Bestellungen
128
9.4 Leerzustände im Suchergebnis
133
10 Platzhalter
137
10.1 Wann Platzhalter nötig sind und - was noch viel wichtiger ist - wann nicht
137
Unterscheiden Sie Labels und Platzhalter
138
Fügen Sie keine Platzhalter hinzu, wenn es keinen guten Grund gibt
140
10.2 Wann Sie Platzhalter verwenden sollten
142
Felder, die Ihre Benutzer wirklich ausfüllen sollen
142
Felder, die Benutzer möglicherweise nicht verstehen, vermeiden oder scheuen
142
10.3 Sechs Typen von Platzhaltern und wie man sie verwendet
143
Typ #1: Fragen
143
Typ #2: Kategorien
146
Typ #3: Beispiele
147
Typ #4: Leitsatz
149
Typ #5: Hindernisse beseitigen
150
Typ #6: Es ist auch möglich, nur Spaß zu haben
150
11 Buttons
153
11.1 Die richtigen Knöpfe drücken
153
11.2 »Was kriege ich?« statt »Wie kriege ich es?«
153
11.3 Klicktrigger - das Zünglein an der Waage
159
12 Fehler 404: Seite nicht gefunden
163
12.1 Schwarze Löcher im Internet
163
12.2 Wie Sie Microcopy für 404-Fehlerseiten schreiben
164
Faustregel #1: Erklären Sie den Benutzern, was passiert ist und wie sie hier gelandet sind
164
Faustregel #2: Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
164
Faustregel #3: Geben Sie einen Ausweg an
164
Faustregel #4: Cooles Design, angemessener Humor und praktische Kontaktangaben sind nette Extras
165
12.3 Markeninhalte auf 404-Seiten
168
13 Wartezeit
173
13.1 Wertvolle Zeit mit Ihren Benutzern
173
13.2 Bringen Sie Ihre Benutzer in Stimmung
174
13.3 Lassen Sie die Benutzer daran teilhaben, was das System für sie tut
175
13.4 Tipps, wie Sie das Beste aus dem Produkt herausholen (ideal für komplexe Systeme)
177
Wenn die Wartezeit voraussichtlich lang sein wird, können Sie vorschlagen, dass Benutzer in der Zwischenzeit etwas anderes tun
178
Teil III Usability
181
14 Microcopy und Usability: Die Grundprinzipien
183
14.1 Je weniger Worte, desto besser, aber ...
183
Überprüfen Sie Ihr UX
185
Umgekehrt sollten Sie nicht zögern, bei Bedarf Hilfestellung zu geben
185
14.2 Vier Möglichkeiten, Microcopy in Formularen unterzubringen
186
Möglichkeit #1: Statisch
186
Möglichkeit #2: Angezeigt bei Bedarf
187
Möglichkeit #3: Erscheint automatisch
188
Möglichkeit #4: Als Platzhalter
190
14.3 Woher Sie wissen, wo Microcopy nötig ist
191
Usability-Tests
192
Kundenbetreuer
192
Überwachungs- und Analysewerkzeuge
193
15 Fragen beantworten und Wissenslücken füllen
195
15.1 Den Fluch des Wissens beseitigen
195
Frage #1: Was ist das?
196
Frage #2: Was bewirkt das?
200
Frage #3: Wo kann ich das finden?
201
Frage #4: Wie verwende ich das?
203
15.2 Wann keine Erklärung nötig ist
204
15.3 Wann eine Erklärung nötig ist
206
16 Sorgen und Bedenken lindern
209
16.1 Nur weil Sie etwas ignorieren, verschwindet es nicht
209
Sorge #1: E-Mail-Adresse angeben
209
Sorge #2: Persönliche Daten angeben
211
Sorge #3: Über ein Social-Media-Konto anmelden
214
Sorge #4: Sicher bezahlen
215
Sorge #5: Kostenlose Testversion
217
Sorge #6: Einstellungen und Konfigurationen
218
Sorge #7: Herunterladen oder installieren
220
17 Fehlern und anderen Rückschlägen vorbeugen
223
17.1 Ein Wort zur rechten Zeit spart viel Müh’ und Leid
223
Schwachstelle #1: Pflichtfelder
223
Schwachstelle #2: Symbole, Sonderzeichen oder Spezialformate
225
Schwachstelle #3: Größen-, Bereichs- oder Längenbeschränkungen
227
Schwachstelle #4: Passwörter
228
Schwachstelle #5: Probleme aus dem wirklichen Leben
229
18 Microcopy und Barrierefreiheit
233
18.1 Microcopy für alle
233
18.2 Wie klingt Ihre Microcopy auf einem Screenreader?
233
Grundsatz 1: Denken Sie von oben nach unten und von links nach rechts
234
Grundsatz 2: Seien Sie witzig, aber nicht auf Kosten der Klarheit
236
Grundsatz 3: Eine schriftliche Alternative zu jedem Symbol und jedem Bild
239
Grundsatz 4: Beschreiben Sie Links und Buttons mit mehr als nur »Weiterlesen«
240
Grundsatz 5: Microcopy sollte immer als Live-Text und nicht als Bild erscheinen
241
Grundsatz 6: Lesbarkeit: Permanenter Text mit hohem Kontrast
241
Grundsatz 7: Einfach ist am besten
243
18.3 Eine persönliche Bemerkung
244
18.4 Erhöhen Sie Ausfüllrate Ihrer Formulare mit dieser Microcopy- und Usability-Checkliste
245
Bevor Sie beginnen
245
Klarheit
245
Reibungsloser Ablauf ohne Unterbrechungen
246
Fragen beantworten und auf Bedenken reagieren
247
Gesendet ist nicht beendet
248
19 Microcopy für komplexe Systeme
249
19.1 Was sind komplexe Systeme?
249
19.2 Arten von komplexen Systemen
249
Typ 1: Expertensysteme
249
Typ 2: Systeme innerhalb einer Organisation
250
Typ 3: Systeme für die Allgemeinheit
251
19.3 Der Einsatz komplexer Systeme und die Auswirkungen auf die Microcopy
251
19.4 Professionell, aber praktisch
252
19.5 Nehmen Sie Ihre Nutzer an die Hand
254
1. Titel
254
2. Platzhaltertexte und Hinweise
254
3. Tooltips
255
4. Expliziter Verweis auf das Benutzerhandbuch
256
5. Fehlermeldungen
256
6. Leerzustände
258
19.6 Aber wir machen das schon seit 30 Jahren!
258
19.7 Warum komplexe Systeme Voice & Tone Design brauchen
260
19.8 Machen Sie sich über die Arbeit lustig
260
Materialien zum Buch
264
Die Autorin
265
Index
267